Рабочие профессии

– О каких именно личных качествах в данном случае речь?

– У нас очень многое строится на доверии и на том, насколько ответственно человек относится к своей работе. Обычно люди, у которых хуже работает совесть, получают и результат хуже. У нас есть такой принцип – если кто-то допустил, как говорится, реальный косяк, то мы его показываем клиенту и говорим, как мы можем его устранить: либо сделать скидку, либо предлагаем другие варианты. Но мы никогда не ждем, чтобы этот недостаток нашел сам клиент. Мне в это случае всегда было совестно. Но есть люди, которым тяжело приложить дополнительные усилия и краснеть перед клиентом сейчас, чтобы в итоге все-таки сделать все как надо. И с такими людьми приходится расставаться.

– А это выгодно – так себя вести перед клиентом и ничего не скрывать?

– Я пока не знаю. Но верю в то, что эта модель в целом выгоднее. У меня всегда был внутренний слоган, что я продаю честность, и это редкий товар. Правда, у нас получается не самая дешевая мебель. И я, работая честно, не могу сделать ее дешевле.

У нас есть такая постоянная проблема. Позвонил клиент, хочет того-то. Кирилл пытается сказать ему, сколько это будет стоить, перед тем как к клиенту поедет мастер, чтобы повысить вероятность, что мастер съездит не зря. Кирилл посчитал, но после того как мастер съездил к клиенту и пообщался с ним, цена получилась совершенно другая. Это происходит сплошь и рядом, потому что изделие можно изготовить, используя разные составляющие и разную фурнитуру, и что лучше, то и дороже. Но сразу назвать высокую цену клиенту мы, как правило, не можем, потому что он тогда вообще не согласится на замер. Все наши конкуренты называют заниженные цены сознательно, потому что так проще продавать. То есть они продают замеры и пытаются всеми правдами и неправдами потом сделать так, чтобы их мастер выехал к заказчику, а там уже тому что-то, что называется, «впарить». Поэтому мы, пытаясь с ними конкурировать, просто не можем называть максимальные и даже средние ценники, и называем минимальные. Так и предупреждаем клиента, что заказ будет стоить от такой-то суммы. Но это «от» часто просто пропускается мимо ушей. В итоге, если ты невнимательно относишься к потребности клиента сэкономить, или, наоборот, где-то пытаешься ему специально продать дорогие материалы, то вероятность получения заказа уменьшается. Ты должен абсолютно искренне пытаться помочь клиенту сэкономить, и тебе должно быть совестно продавать ему что-то слишком дорогое.

Кирилл Миловидов:

Мы должны искренне стоять на позиции клиента и защищать его интересы

– То есть мы должны искренне стоять на позиции клиента и защищать его интересы. Он будет это видеть и понимать, что его здесь не обманут. И в основном именно православные мастера так себя и ведут.

Глеб Величко:

– Наша окружающая действительность, особенно в 1990-е годы, когда все было очень жестко и неприятно, людей учила другому: что надо уметь впарить, пропихнуть и так далее. Я пытаюсь объяснить это нашим неправославным мастерам, но порой это очень сложно. Мне для этого нужна вся моя православная культура.

Тут есть еще следующий момент. Вот ты хочешь, чтобы у тебя работали хорошие люди. И при этом строишь свою систему. Но тогда тебе периодически приходится кого-то увольнять. И это тяжело. У меня до сих пор коленки трясутся, когда я вынужден кому-то сказать, что он нам не подходит. Вот препятствие на пути становления системы: где-то нужно проявить жесткость, чтобы суметь ее построить.