Рабочая программа дисциплины ПМ.01 Предоставление турагентских услуг

СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА

стр.

ПАСПОРТ примерной ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

4

2. 

результаты освоения ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

7

СТРУКТУРА и ПРИМЕРНОЕ Содержание учебного материала профессионального модуля

8

условия реализации программы ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

28

5. 

Контроль и оценка результатов освоения профессионального модуля (вида профессиональной деятельности)

31

Код

Наименование результата обучения

ПК 1.1

Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации

ПК 1.2

Информировать потребителя о туристских продуктах

ПК 1.3

Взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта

ПК 1.4

Рассчитывать стоимость турпакета в соответствии с заявкой потребителя

ПК 1.5

Оформлять турпакет (турпутевки, ваучеры, страховые полисы)

ПК 1.6

Выполнять работу по оказанию визовой поддержки потребителю

ПК 1.7

Оформлять документы строгой отчетности

ОК 1

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 2

Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

ОК 3

Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях

ОК 4

Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития

ОК 5

Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности

ОК 6

Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями

ОК 7

Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий

ОК 8

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

ОК 9

Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности

ОК 10

Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей)

Код

профессиональных компетенций

Наименования разделов профессионального модуля

Всего часов

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося

Самостоятельная работа обучающегося

Учебная,

часов

Производственная

(по профилю специальности),**

часов

Всего,

часов

в т.ч. лабораторные работы и практические занятия,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

Всего,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ПК 1.1 – 1.7

МДК.01.01 Технология продаж и продвижения турпродукта

199

133

70

66

МДК.01.02 Технология и организация турагентской деятельности

114

80

32

34

Практика по профилю специальности (часов)

144

144

Всего:

457

213

102

100

144

Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем

Содержание учебного материала учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся

Объем часов

Уровень освоения

1

2

3

4

Раздел ПМ.01 Предоставление турагентских услуг

457

МДК 01.01. Технология продаж и продвижения турпродукта

199

Тема 1.1. Туристская индустрия

Содержание учебного материала

26

1

Сущность, состояние и тенденции развития туристской индустрии

Туризм как экономическое явление. Понятие «туризм». Истоки зарождения. Туристская индустрия. Тенденции развития туристской индустрии.

8

2

2

Тенденции развития туристского спроса

Особенности формирования потребительского спроса. Особенности мотивации. Особенности и характеристики нового типа массового потребителя.

2

3

Статистика по туризму. Сводка и группировка статистических данных в туризме. Статистика международного туризма. Экономическая эффективность в туризме

4

Профессиональная терминология и принятые в туризме аббревиатуры. Деятельность в туризме. Туристские услуги и обслуживание. Договорные отношения в туризме. Реализуемые услуги. Маркетинг. Каталоги. Тарифы. Оплата

Практические занятия

10

1

Анализ тенденций развития туриндустрии по материалам периодической печати (данные оформить в отчет).

2

Анализ тенденций развития туриндустрии по материалам телевизионных передач (данные оформить в отчет).

3

Анализ методов статистики туризма и отдыха

4

Анализ статистических данных в разных регионах РФ

5

Доклад на тему « Развитие и регулирование туристской деятельности в России »

Самостоятельная работа обучающихся

8

1

Изучение потребительского спроса на примере г. Астрахань.

2

Подготовка доклада по теме: «Сферы рекреационных потребностей».

3

Анализ основных тенденций формирования мирового туристского рынка.

Тема 1.2. Туристский продукт как продукт туристской индустрии

Содержание учебного материала

26

1

Основные понятия и определения

Продукт. Туристский продукт. Потребность. Покупательский спрос. Потребительская ценность туристского продукта. Качество туристского продукта. Степень удовлетворенности клиента.

8

2

2

Особенности туристского продукта и их влияние на технологии продаж

Составляющие туристского продукта. Услуга. Туристская услуга. Группы особенностей турпродукта. «Четыре Н» турпродукта (нематериальность, неотделимость производства и потребления, неспособность к хранению, нестабильность параметров качества услуг). Дополнительные параметры услуг (неотделимость покупателя и потребителя турпродукта, индивидуальность турпродукта, эластичность спроса, территориальная привязка, субституция и комплементарность).

2

3

Структурная модель туристского продукта

Четырехуровневая структурная модуль продукта (Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз). Уровни продукта (основной, сопутствующий, дополнительный, продукт в расширенном толковании).

2

4

Элементы продукта в расширенном толковании

Термин «момент истины». Элементы туристского продукта в расширенном понимании. Стадии участия клиента в системе предоставления туристских услуг.

2

Практические занятия

8

1

Проектирование туристских продуктов: аналитические признаки.

2

Отработка навыков турпроектирования.

3

Решение ситуационных задач «Проектирование тур продукта».

4

Семинар «Проектирование туристского продукта».

Самостоятельная работа обучающихся

10

1

Изучение документации (ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ Р 53522–2009 «Туристские и экскурсионные услуги»).

2

Оценка современной конъюнктуры туристского рынка РФ и регионального туристского рынка (Астраханская область).

3

Подготовка реферата по теме: «Как выявить внутренние мотивации туристов, выбирающих туристский продукт».

Тема 1.3. Маркетинг в туристской индустрии

Содержание учебного материала

22

1

Основные концепции маркетинга в туриндустрии

Термин «маркетинг». Краткий обзор эволюции маркетинга. Пять основных концепция развития рыночных отношений. Использование маркетинговых технологий в туризме. Особенности применения маркетинга в туриндустрии.

6

2

2

Социально-этическая концепция маркетинга и ее применение в туристской индустрии

Социально-маркетинговая концепция. Особенности применения социально-маркетинговой концепции. Её отличия от традиционных моделей маркетинговой деятельности. Факторы прибыльности деятельности турпредприятия.

2

3

Концепция маркетинга взаимоотношений. Клиентоориентированный подход в туристской индустрии

Маркетинг взаимоотношений. Клиентоориентированный подход в туристской индустрии. Теоретическая и практическая значимость клиентоориентированного подхода. Послепродажное обслуживание. Программы лояльности потребителя. Способы и методы формирования лояльности потребителя.

2

Практические занятия

6

1

Анализ концепций (подробный сравнительный:

- сбытового и классического маркетинга;

- классического и социально-этического.

Результаты оформите в таблицу.

2

Принципы клиентоориентированного турпредприятия, их разработка с учетом основных положений концепции социально-этического маркетинга и маркетинга взаимоотношений.

3

Кейс «Программы лояльности потребителя».

Самостоятельная работа обучающихся

10

1

Особенности применения маркетинга в туриндустрии на примере Астраханской области.

2

Анализ предприятий туриндустрии Астраханской области по теме: «Применение социально-этической концепции маркетинга в туристской индустрии (на конкретном примере)».

3

Подготовка реферата по теме: «Создание производственно-сбытовой системы туристских продуктов и услуг».

Тема 1.4. Покупательское поведение современного потребителя туристских услуг

Содержание учебного материала

24

1

Туристские мотивации и их влияние на технологии продаж

Поведение потребителей. Модель потребительского поведения. Факторы, влияющие на покупательское поведение потребителя. Мотив поведения. Характеристика базовых потребностей.

6

2

2

Психологические процессы, влияющие на технологии продаж

Восприятие. Усвоение. Убеждение. Установка. Базовые личностные процессы клиента (мышление, воля, эмоции, память, воображение, стремление быть значимым, стремление к минимизации затрат, тенденции изменений в системе ценностей потребителя).

2

3

Процесс принятия клиентом решения о покупке

Процесс принятия решения о покупке. Характеристика этапов. Поведение клиентов на каждом этапе.

2

Практические занятия

10

1

Анализ всего «клубка мотиваций» туриста выбирающего турпродукт (например, автобусный тур по Европе»).

2

Деловая игра «Продажа турпродукта».

3

Анализ практического использования реальным турпредприятием (по выбору) закономерностей покупательского поведения потребителей и положений теорий мотивации.

4

Подготовить реферат на тему: «Ценообразование в индустрии гостиничного бизнеса и туризма.»

5

Анализ сбыта услуг индустрии гостеприимства

Самостоятельная работа обучающихся

8

1

Разработать маркетинговые стимулы и инструменты для определенной турфирмы и турпродукта.

2

Подготовить доклад на тему: «Проектирование эффективной системы управления распределением в туризме».

Тема 1.5. Основные формы продаж продуктов туристской индустрии

Содержание учебного материала

24

1

Каналы распределения туристского продукта

Сбытовая стратегия туристского предприятия. Факторы её успешной реализации. Структура рынка организованного туризма. Осуществление сбытовой политики. Понятие «канал распределения». Функции канала распределения. Основные формы организации сбыта турпродукта. Прямой и опосредованный каналы сбыта. Туристское агентство. Рыночные каналы сбыта продуктов туроператоров.

8

2

2

Методы и формы реализации турпродукта

Многоканальные сбытовые системы. Горизонтальные и вертикальные маркетинговые системы. Агентское соглашение. Франшиза. Выставочная деятельность турпредприятия. Основные критерии выбора посредников. Методы реализации турпродукта (интенсивное распределение, эксклюзивное распределение и выборочное).

2

3

Электронная коммерция в туризме

Понятие «электронная коммерция». Преимущества использования электронной коммерции. Модели электронной коммерции. Веб-витрины. Интернет-магазин. Торговая интернет-система.

2

4

Прямой маркетинг

Прямой маркетинга, его достоинства. Маркетинг с базами данных. Формы прямого маркетинга. Персональная продажа. Технология проведения продажи. Основные факторы, определяющие процесс персональной продажи в туризме. Схема процесса персональной продажи турпродукта.

2

Практические занятия

10

1

Составление схемы корреляции процесса принятия потребителем решения о покупке и процесса персональной продажи.

2

Кейс «Интернет-покупки турпродукта».

3

Анализ предпочтений потребителей при выборе турпродукта и особенностей его приобретения (анкетирование).

4

Анализ стратегический маркетинг в сфере гостиничного бизнеса и туризма.

5

Анализ маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе и туризме.

Самостоятельная работа обучающихся

6

1

Охарактеризовать процесс создания производственно-сбытовой системы туристских продуктов и услуг: основные элементы и систему взаимосвязей.

2

Проанализируйте каналы сбыта и продвижения туристских продуктов и услуг, основы и особенности проектирования.

3

Проанализируйте сайты туристских компаний и сделайте выводы на основе типологии и функционального назначения сайтов туристских компаний (по выбору).

Тема 1.6. Технология персональной продажи в туристской индустрии

Содержание учебного материала

9

1

Основные направления подготовки продавца. Управление контактом с клиентом

Подготовительный этап личной продажи в туриндустрии. Направления подготовки продавца. Установление контакта. Система управления контактом. Объекты контакта.

3

2

2

Технология управления контактом

Технология управления контактом. Профессиональное общение. Деловое общение. Личный контакт. Средства общения: вербальные и невербальные.

1

Практические занятия

1

Деловая игра. Продажа турпродукта.

2

Самостоятельная работа обучающихся

4

1

Укомплектовать пакет документов по турам.

2

Подготовить сообщение на тему: «Рейтинг стран, которые посещают российские туристы».

Текущая аттестация за семестр

Тема 1.6. Технология персональной продажи в туристской индустрии (продолжение)

Содержание учебного материала

12

1

Приемы воздействия на клиента

Методы и приемы воздействия на клиента. Зрительный контакт. Настройка на клиента. Имя клиента. Визитная карточка. Комплимент. Система вопросов. Активное слушание. Профессиональная речь.

4

2

2

Исследование потребностей клиента

Искусство задавать вопросы. Функции грамотного использования вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, конструктивный, альтернативный, наводящий, риторический, контрольный, переломный, встречный). Слушание (внимательное, активное). Основные ошибки при слушании. Техники активного слушания (молчаливое слушание, перефразирование, уточнение, резюме, прем «эхо», использование «вопроса-эха», отражение эмоций, техника присоединения, реакция продавца на вопрос клиента, определение и оценка достоверности).

2

Практические занятия

6

1

Деловая игра «Продажа турпродукта»

2

Решение ситуационных задач по теме «Техники активного слушания».

3

Семинар «Электронный туристский бизнес».

Самостоятельная работа обучающихся

2

1

Разработка форм и средств поддержания длительных отношений с клиентами.

Тема 1.7. Презентация туристского продукта

Содержание учебного материала

24

1

Цели презентации. Правила и рекомендации проведения презентации

Взаимодействие покупателя и продавца на этапе презентации

Презентация туристского продукта, её особенности. Главные цели презентации. Стиль презентации (деловой, дружеский, официальный и др.). Понятия «готовность клиента», «готовность продавца». Основные правила и рекомендации эффективной презентации. Приёмы проведения презентаций.

4

2

2

Переговоры о цене

Ценностная значимость турпродукта. Правила эффективных переговоров. Цена. Приёмы, позволяющие продавцу выгодно представить цену.

2

Практические занятия

8

1

Исследование определенного турпродукта по предложенной схеме: (а) выпишите достоинства продукта; б) выпишите недостатки; в) выпишите 10 продуктов, конкурирующих с выбранным вами; г) сравните достоинства и недостатки выбранного вами продукта с конкурирующими.

2

Презентация турпродукта, основанная на достоинствах данного продукта.

3

Деловая игра «Переговоры о цене».

4

Создание презентации турпродукта (текст, видео-, аудио- и фотоматериала и др.)

Самостоятельная работа обучающихся

12

1

Составить и провести презентацию коммерческого предложения продукта вашим знакомым, друзьям или родственникам. Проведите оценку презентации (как они себя чувствовали в процессе презентации, в какие моменты им было интересно, в какие скучно, было ли раздражение и когда оно появилось).

2

Разработать памятку туристу о дестинации (по выбору).

3

Создать рекламный буклет по определенной дестинации по направлениям и видам туризма (по выбору).

4

Собрать информацию о туристских ресурсах в конкретной дестинации (по выбору).

5

Создать презентацию по теме «Веб-сайт турфирмы» (по выбору).

6

Подготовить доклад по теме: «Особенности анализа состояния и перспектив развития турфирмы как проектируемого объекта».

Тема 1.8. Управление возражениями клиента

Содержание учебного материала

14

1

Диагностика ложных возражений. Общие правила работы с возражениями

Работа с возражениями. Объективные условия. Ситуация возражения. Ложные возражения. Истинное возражение. Основные правила работы с возражениями.

6

2

2

Сопротивления как источники возражений

Понятие «сопротивление». Группы сопротивлений в туриндустрии (сопротивление контакту, сопротивление насыщению, сопротивление нововведениям, сопротивление предложению, сопротивление, вызванное негативным опытом, сопротивление эмоционального характера, сопротивление финансовое, сопротивление принятию решения).

2

3

Общий алгоритм обработки возражений. Способы и методы обработки возражений

Алгоритм обработки возражений. Универсальность и эффективность алгоритма обработки возражений. Логический способ. Эмоциональный способ. Метод «бумеранга». Опровергающие метафоры. Утрирование. Техника «достройки». Продажа разницы. Метод вычитания. Метод деления. Сведение к пустяку. Сравнительная таблица плюсов и минусов.

2

Практические занятия

6

1

Деловая игра «Сопротивления».

2

Деловая игра «Способы и методы обработки возражений».

3

Деловая игра «Преодоление возражений клиентов в переговорах».

Самостоятельная работа обучающихся

2

1

Подготовить доклад по теме: «Методические подходы к изучению клиентов туристских компаний».

Тема 1.9. Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке. Послепродажное обслуживание

Содержание учебного материала

8

1

Стимулирование клиента на покупку

Продажа. Техники взаимодействия клиента и продавца. Степень готовности клиента к совершению сделки. Приемы завершения продажи.

6

2

2

Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворенности клиента

Три этапа послепродажного обслуживания. Поведение во время оформления документов и после этого. Связь с клиентом.

Удовлетворенность клиента турпродуктом. Четыре основных исхода. Формы работы с различными исходами путешествия.

2

2

3

Работа с жалобами и претензиями

Задачи продавца и клиента при работе с претензиями. Техники работы с претензиями.

2

Практические занятия

2

1

Разработка анкеты для гостей (туристов) конкретного отеля (фирмы) (по выбору).

Тема 1.10. Телефонная коммуникация в туризме

Содержание учебного материала

10

1

Речь как инструмент воздействия на клиента

Деловая коммуникация по телефону. «Формула рекламы» (AIDCA). Особенности телефонной продажи.

Особенности и требования речи менеджера турпредприятия. Грамотность, образность, лексический запас, интерес. Приемы удержания внимания. Внутренние стандарты ведения телефонных переговоров.

4

2

2

2

Рекомендации по ведению телефонных переговоров

Правила ведения телефонных переговоров. Приветствие. Выяснение цели звонка. Техники активного слушания. Мини-презентация. Окончание разговора.

2

Практические занятия

2

1

Деловая игра «Телефонные переговоры».

Самостоятельная работа обучающихся

4

1

Разработать презентацию турпродукта (по выбору).

Экзамен

МДК 01.02. Технология и организация турагентской деятельности

114

Тема 2.1. Нормативная база организации турагентских продаж

Содержание учебного материала

6

1

Введение в основы турагентской деятельности. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Правила оказания услуг по реализации туристского продукта

Турагентская деятельность. Турагентские фирмы. Турагент. Отличия работы в турагентской фирме и туроператорской фирме. Главы закона. Терминология. БСО. Государственное регулирование туристской деятельности. Права и обязанности туриста. Договорные отношения. Безопасность туризма. Финансовое обеспечение. Международное сотрудничество. «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007г. Содержание учебного материала, условия, требования. Требования к организации деятельности турфирмы. Объём информации об услугах. Договор о реализации турпродукта. Договор о реализации турпродукта. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения.

2

2

Практические занятия

2

1

Семинар «Оказание услуг турфирмами» (на конкретных примерах). Оформление пакета документов для оформления визы. Заполнение договора о реализации турпродукта.

Самостоятельная работа обучающихся

2

1

Изучить Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007 г.

Тема 2.2. Организация взаимодействия турфирмы-агента и турфирмы- оператора

Содержание учебного материала

8

1

Выбор турагентом туроператора

Формирование портфеля предложений. Характеристики туроператора (надёжность, вознаграждение за реализацию турпродукта, условия бронирования, условия оплаты, информационное обеспечение). Субъективные характеристики. Рейтинги туроператоров.

4

2

2

Формы взаимодействия турагентской и туроператорской фирм

Агентский договор. Доверенность. Договор турагента с турагентом (субагентирование). Договор купли-продажи.

2

Практические занятия

2

1

Формирование портфеля предложений. Решение ситуационных задач «Взаимодействие турагентской и туроператорской фирм».

Самостоятельная работа обучающихся

2

1

Составить рейтинг туроператоров и турагентов на примере Астраханской области.

Тема 2.3. Участие турагента в организации рекламы и продвижения турпродукта

Содержание учебного материала

12

1

Турагентская реклама

Реклама. Каналы распространения турагентской рекламы. Реклама в печатных средствах массовой информации. Реклама на радио. Реклама на телевидении. Реклама в Интернете. Реклама в электронных изданиях. Наружная реклама.

4

2

2

Нерекламные методы продвижения турагентских услуг

Программы лояльности клиентов. Стимулирование продаж (объявление скидок, подарочные предложения, конкурсы и розыгрыши, личные продажи).

2

Практические занятия

4

1

Кейс «Организация рекламы и продвижения турпродукта».

2

Деловая игра «Стимулирование продаж турпродукта».

Самостоятельная работа обучающихся

4

1

Разработать рекламные материалы.

2

Проанализировать методы продвижения турагентских услуг на примере турфирм г. Астрахань.

Тема 2.4. Организация офиса турфирмы-агента и квалификационные требования к персоналу

Содержание учебного материала

10

1

Офис продаж. Мебель и оборудование офиса турагентства. Расположение мебели и оборудования. Техническое оборудование турагентства

Технологический процесс в турагентской деятельности. Формы реализации товаров и услуг. Офис продаж. Месторасположение офиса. Площадь офиса (размеры). Комплектация рабочего места менеджера по продажам турпродукта. Рабочий стол менеджера. Рабочее кресло менеджера. Кресла (стулья) для посетителей. Офисная техника. «Островки». Шкафы для хранения документов. Освещение, цвет стен. Рабочее место менеджера и зона для посетителей. Кухня-столовая при офисе. Санузлы. Типы планировки современного офиса. Средства связи. Телефон. Мини-АТС. Факс. Персональный компьютер или компьютерный терминал. Копировально-множительная техника. Контрольно-кассовые аппараты. Другая малая офисная техника (счетчик денежных купюр, шредер, ламинаторы, брошюраторы, паспортный сканер).

4

2

2

Охрана труда в офисном помещении. Средства пожарной безопасности

Требования и рекомендации. Микроклимат. Правила техники безопасности. Оснащение офиса согласно требованиям пожарной безопасности. Огнетушители. План эвакуации. Пожарная сигнализация. Организация противопожарных учений.

2

Практические занятия

4

1

Разработка логотипа туристской компании. Моделирование офиса продаж.

2

Тренинг «Успешность в профессии менеджера». Решение ситуационных задач «Стандарты обслуживания».

Самостоятельная работа обучающихся

2

1

Подготовить доклад «Фирменный стиль турфирмы», «Формирование коммуникативных навыков менеджера по туризму»

Тема 2.5. Обслуживание клиентов турфирмы

Содержание учебного материала

14

1

Квалификационные требования к персоналу турагентства. Формирование коммуникативных навыков персонала

Качества успешного менеджера. Квалификационные требования к работникам туриндустрии. Стандарты обслуживания. Коммуникативные навыки. Общение (вербальное и невербальное). Коммуникативные умения работников турфирм. Приёмы эффективное коммуникации.

6

2

2

Стратегия обслуживания клиентов. Формы и стили обслуживания клиентов. Анимационное обслуживание туристов

Классификация групп клиентов турфирмы (оседло-мобильный, мобильный, кочевой типы). Стратегия обслуживания клиентов. Формальный стиль. Неформальный стиль. Смешанный стиль. Туристская анимация. Формула анимации. Туристская аттракция. Анимационная программа. Детская анимация.

2

3

Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме. Профессиональная этика работников турагентства

Международная организация по стандартизации (ИСО). Категории требований. Основные принципы качества. Классы обслуживании (люкс, первый класс, туристский класс, экономический класс). Основные принципы этики делового общения персонала турфирмы. Эффективное обслуживание.

2

Практические занятия

8

1

Кейс «Стандарты обслуживания». Разработка услуг анимационного типа по типам: стандартные, дополнительные, эксклюзивные.

2

Материально-техническая база туристских анимационных программ. Решение ситуационных задач «Качество обслуживания и способы его регулирования».

Самостоятельная работа обучающихся

1

Изучить проблемы спроса на туристские программы и услуги, различные программы обслуживания. Приведите примеры возможностей использования зарубежного опыта анимационного сервиса в туризме Астраханской области.

2

Напишите реферат на 1-2 страницы на тему: «Значение терминов «туристская анимация» и «туристская аттракция». Анализ факторов развития международного туризма.

Тема 2.6. Психологические особенности поведения турагента в процессе продажи туристской путёвки

Содержание учебного материала

12

1

Особенности личной продажи туристского продукта. Особенности продажи по телефону. Проектирование эффективной системы управления распределением в туризме

Личная продажа. Выявление потребностей клиента. Презентация турпродукта. Работа с возражениями. Завершение продажи. Ответ на телефонный звонок. Приветствие. Выявление потребностей. Завершение разговора. Методы сбыта. Особенности организации прямых продаж. Основные принципы построения эффективной системы сбыта.

6

2

2

Особенности работы с клиентами разных психологических типов

Классификация клиентов турфирмы: удобные и неудобные. Удобные для работы клиенты («предприниматель», «игрок», «скептик», «нытик»). Неудобные для работы клиенты («максималист», «примадонна», «зануда», «бульдозер»). Особенности работы с каждой группой клиентов.

2

3

Урегулирование конфликтных ситуаций. Формирование лояльности клиентов турфирмы

Причины конфликта. Рекомендации по урегулированию конфликта. Алгоритм поведения сотрудника турфирмы по урегулированию конфликта. Лояльность клиентов. Последовательность формирования программы лояльности. Типы программ лояльности (стандартная, партнёрские, материальные). Цели программы лояльности.

2

Практические занятия

2

1

Деловая игра «Личная продажа», «Продажи по телефону», «Процесс продажи путёвки». Расчет стоимости тура

Самостоятельная работа обучающихся

4

1

Составить презентацию турпродукта для личной продажи. Составить презентацию турпродукта для личной продажи. Подготовить сообщение «Материальная и нематериальная мотивация сотрудников турагентств как способ увеличения продаж».

2

Изучение программ лояльности клиентов на примере турфирм г. Астрахань.

Тема 2.7. Информационное обеспечение продаж турпродукта

Содержание учебного материала

16

1

Обеспечение туриста информацией о турпродукте. Использование туристической информации турагентами

Государственное регулирование туристической деятельности. Информационные условия реализации турпродукта. Информационный листок. Печатная реклама. Виды печатной рекламы. Видеоматериалы. Карты и схемы. Собственные впечатления. Изучение профессиональной литературы. Популярные издания. Видеоматериалы.

2

2

Практические занятия

2

1

Разработка информационных материалов, видеоматериалов о турпродукте.

Самостоятельная работа обучающихся

4

1

Разработать информационные листки для нескольких турпродуктов.

2

Составить обзор профессиональной литературы.

Тема 2.8. Документационное обеспечение продажи турпродукта

Содержание учебного материала

6

1

Договор о реализации турпродукта

Договор. Заявка. Определение сторон. Текст договора. Условия договора. Типовой договор о реализации турпродукта.

4

2

2

Туристская путёвка. Документы, которые выдаются туристу для совершения путешествия

БСО «Туристская путёвка». Бланк. Меры защиты от подделки. Особенности оформления. Ваучер. Проездные документы. Страховой полис. Информационный листок и другие информационные материалы.

2

Практические занятия

2

1

Заполнение типового договора о реализации турпродукта, БСО «Туристская путёвка». Оформление пакета документов для совершения путешествия.

Тема 2.9. Использование информационных технологий в организации работы турагента

Содержание учебного материала

10

1

Использование информационных ресурсов Интернета

Информатизация в туризме. Интернет. Направления применения Интернета в туризме. Интегрированные коммуникационные сети. Веб-сайт. Характеристика туристических серверов.

4

2

2

Электронные каналы сбыта туристских продуктов и услуг. Использование электронных туристических ресурсов

Сайт туристской компании как элемент активизации продаж. Особенности проектирования и продвижения. Системы бронирования и резервирования. Использование электронных туристических каталогов. Каталог. Туристический каталог.

2

Практические занятия

2

1

Расчет стоимости бронирования, перелета, экскурсионного обслуживания через системы Интернет-бронирования. Семинар «Каналы сбыта».

Самостоятельная работа обучающихся

4

1

Подготовить доклад на тему: «Инновационные подходы к продвижению туристских продуктов и территорий в глобальном информационном пространстве».

2

Найдите в Интернете сайты астраханских туроператоров, реализующих автобусные туры, и опишите процедуру их бронирования. Изучите возможности портала «Живая карта России» (www.livemaprus.ru) и охарактеризуйте возможности Астраханской области.

Тема 2.10. Цена туристских продуктов и услуг

Содержание учебного материала

12

1

Цены на туристские продукты и услуги. Проектирование цены

Основные понятия. Структура. Калькулирование туристского продукта. Проектирование цены на туристские продукты и услуги на основе применения методики оценки конкурентоспособности туристского продукта.

4

2

2

Методика формирования дисконтных программ на туристское продукты и услуги

Система скидок как инструмент стимулирования продаж (плановые и тактические скидки). Виды скидок.

2

Практические занятия

6

1

Семинар «Цена и методы ценообразования». Применение маркетинговых ценовых стратегий.

2

Проектирование цены на туристские продукты и услуги (региональный рынок, федеральный и/или международный рынок), по дисконтной программе.

3

Семинар «Цена и методы ценообразования». Применение маркетинговых ценовых стратегий.

Самостоятельная работа обучающихся

2

1

Изучить проблемы спроса на туристские программы. Проанализировать дисконтные программы турфирм г. Астрахань.

Тема 2.11. Формы оплаты

Содержание учебного материала

12

1

Организация приёма оплаты при реализации путёвки (турпрподукта) конечному потребителю

Варианты приёма денежных средств. Приём наличных денежных средств. Контрольно-кассовый аппарат. Приём оплаты с использованием платёжной карты. Платёжные карточки. Классификация банковских карт.

4

2

2

Организация приёма оплаты при реализации путёвки (турпрподукта) конечному потребителю банковским переводом. Внесение оплаты за турпродукт туроператору

Банковский перевод. Оплата банковским переводом через Внешторбанк или Сбербанк. Оплата средствами электронной коммерции. Оплата тура. Способы оплаты. Депозит. Задаток.

2

Практические занятия

2

1

Расчет оплаты турпродукта.

Самостоятельная работа обучающихся

1

Подготовить доклад на тему: «Классификация банковских карт» (на примере одного или нескольких банков г. Астрахань).

Тема 2.12. Организация процедуры продажи турпродукта

Содержание учебного материала

10

1

Информационный подготовительный этап

Объёмы продаж. Виды стимулирования. Подготовка курортного направления, его характеристика. Подготовка экскурсионного направления. Общие характеристики дестинации (достопримечательности, история, шопинг, развлечения, транспорт доставки, размещение, другие элементы инфраструктуры).

4

2

2

Организационный подготовительный этап. Продажа туристского продукта

Визовый и безвизовой режим. Кипрская виза. Французская виза. Подготовка рабочего места. «Портфель» известных туроператоров. Пять этапов продажи турпродукта.

2

Практические занятия

2

1

Заполнение документов для получения визы в различных консульствах, пакета необходимых документов на основании требований консульств по оформлению загранпаспорта. Формирование «портфеля» известных туроператоров.

Самостоятельная работа обучающихся

4

1

Охарактеризовать дестинации Астраханской области.

2

Изучить особенности оформления виз в некоторые страны и ограничения их выдачи. Провести сравнительный анализ стран визового и безвизового режима.

Экзамен

Практика по профилю специальности

Виды работ:

- Выявление и анализ запросов потребителя и возможности их реализации;

- Информирование потребителя о туристских продуктах;

- Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;

- Оформление документы строгой отчётности;

- Расчет стоимость турпакета в соответствии с заявкой потребителя;

- Оформление турпакета (турпутёвки, ваучеры, страховые полисы)

144

Всего

457

Результаты

(освоенные профессиональные компетенции)

Основные показатели оценки результата

Основные показатели оценки результата

Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации

- определение и анализ потребности заказчика;

- выбор оптимального туристского продукта;

Текущий контроль в форме:

- защита индивидуальных заданий;

- тестирование;

- экспресс – опрос;

Наблюдение и экспертная оценка выполнения заданий на практических занятиях Итоговой контроль по профессиональному модулю:

- дифференцированный зачет по учебной практике;

- экзамен по МДК.01.01;

- экзамен по МДК.01.02;

-квалификационный экзамен по ПМ.01

Информировать потребителя о туристских продуктах

- разработка и формирование рекламных материалов, разработка рекламных акций и представление туристского продукта на выставках, ярмарках, форумах;

Текущий контроль в форме:

- защита индивидуальных домашних заданий;

- экспресс – опрос;

Наблюдение и экспертная оценка выполнения заданий на практических занятиях Итоговой контроль по профессиональному модулю:

- дифференцированный зачет по учебной практике;

- экзамен по МДК.01.01;

- экзамен по МДК.01.02;

-квалификационный экзамен по ПМ.01

Взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта

- составление и анализ баз данных по туристским продуктам и их характеристикам, проведение маркетинга существующих предложений от туроператоров;

Текущий контроль в форме:

- устного и письменного опроса;

-защита индивидуальных заданий;

- экспресс – опрос;

-выполнение сообщений;

-презентация проектов.

Наблюдение и экспертная оценка выполнения заданий на практических занятиях Итоговой контроль по профессиональному модулю:

- дифференцированный зачет по учебной практике;

- экзамен по МДК.01.01;

- экзамен по МДК.01.02;

-квалификационный экзамен по ПМ.01

Рассчитывать стоимость турпакета в соответствии с заявкой потребителя

- оформление документации заказа на расчет тура, на реализацию турпродукта;

Текущий контроль в форме:

- устного и письменного опроса;

-защита индивидуальных заданий;

- экспресс – опрос;

-выполнение сообщений;

-презентация проектов.

Наблюдение и экспертная оценка выполнения заданий на практических занятиях Итоговой контроль по профессиональному модулю:

- дифференцированный зачет по учебной практике;

- экзамен по МДК.01.01;

- экзамен по МДК.01.02;

-квалификационный экзамен по ПМ.01

Оформлять турпакет (турпутевки, ваучеры, страховые полисы)

- обеспечение своевременного получения потребителем документов, необходимых для осуществления турпоездки;

Текущий контроль в форме:

- устного и письменного опроса;

-защита индивидуальных заданий;

- экспресс – опрос;

-выполнение сообщений;

-презентация проектов.

Наблюдение и экспертная оценка выполнения заданий на практических занятиях Итоговой контроль по профессиональному модулю:

- дифференцированный зачет по учебной практике;

- экзамен по МДК.01.01;

- экзамен по МДК.01.02;

-квалификационный экзамен по ПМ.01

Выполнять работу по оказанию визовой поддержки потребителю

- консультирование потребителя об особенностях заполнения пакета необходимых документов на основании консультации туроператора по оформлению виз;

Текущий контроль в форме:

- устного и письменного опроса;

-защита индивидуальных заданий;

- экспресс – опрос;

-выполнение сообщений;

-презентация проектов.

Наблюдение и экспертная оценка выполнения заданий на практических занятиях Итоговой контроль по профессиональному модулю:

- дифференцированный зачет по учебной практике;

- экзамен по МДК.01.01;

- экзамен по МДК.01.02;

-квалификационный экзамен по ПМ.01

Оформлять документы строгой отчетности

- приобретение, оформление, ведение учета и обеспечение хранения бланков строгой отчетности

Текущий контроль в форме:

- устного и письменного опроса;

-защита индивидуальных заданий;

- экспресс – опрос;

-выполнение сообщений;

-презентация проектов.

Наблюдение и экспертная оценка выполнения заданий на практических занятиях Итоговой контроль по профессиональному модулю:

- дифференцированный зачет по учебной практике;

- экзамен по МДК.01.01;

- экзамен по МДК.01.02;

-квалификационный экзамен по ПМ.01

Результаты

(освоенные общие компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

• демонстрация интереса к будущей профессиональной деятельности;

• систематическая и качественная подготовка к учебным занятиям;

• составление портфолио студента;

участие в олимпиадах, конкурсах, конференциях

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения программы профессионального модуля;

- активное участие в учебных, образовательных, воспитательных мероприятиях в рамках профессии;

- достижение высоких результатов, стабильность результатов

Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

• применение методов научной организации труда;

• выбор оптимальных методов и способов решения профессиональных задач в области сопровождения договоров страхования;

• самоанализ выполнения операций по сопровождению страховых договоров

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения программы профессионального модуля;

- оценка за решение проблемно – ситуационных задач на практических занятиях;

- устный экзамен;

- положительные отзывы руководителей производственной практики от предприятий баз практики

Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях

• выбор оптимального способа решения в стандартных и нестандартных производственных ситуациях;

• точность действий и быстрота реакции в решении нестандартных производственных ситуаций по сопровождению страховых договоров;

• самостоятельность действий в условиях неопределенности;

обоснование и аргументация действий в стандартных и нестандартных производственных ситуациях

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью обучающегося в процессе освоения

образовательной программы.

Экспертное наблюдение и оценка деятельности студентов на практических занятиях и в ходе производственной практики

Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития

• определение информационной потребности в технологической, технической и экономической информации и формулировка информационного запроса;

• извлечение необходимой информации из выявленных информационных массивов;

• обработка полученной информации для использования в профессиональной деятельности по сопровождению страховых договоров;

• использование различных источников информации, включая электронные для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития;

• квалифицированный анализ полученной информации формулирование выводов на его основе

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью обучающегося в процессе освоения

образовательной программы.

Экспертное наблюдение и оценка деятельности студентов на практических занятиях и в ходе производственной практики

Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности

• демонстрация практических навыков по использованию средств автоматизации в профессиональной деятельности по сопровождению страховых договоров;

• демонстрация практических навыков по использованию сетевых информационных технологий профессиональной деятельности по сопровождению страховых договоров

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения программы профессионального модуля

Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями

− взаимодействие с обучающимися, преподавателями и мастерами в ходе обучения

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения программы профессионального модуля

Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий

− проявление ответственности за работу подчиненных, результат выполнения заданий;

− проведение самоанализа и коррекции результатов собственной работы

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью обучающегося в процессе освоения

образовательной программы.

Экспертное наблюдение и оценка деятельности студентов на практических занятиях и в ходе производственной практики

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

• самоанализ и проектирование своей деятельности;

• проявление готовности к постоянному повышению профессионального мастерства;

• стремления к приобретению новых знаний;

• обладание устойчивым стремлением к самосовершенствованию;

• эффективная реализация в профессиональном и личном развитии

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения программы профессионального модуля

Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности

− проявление интереса к инновациям в области профессиональной деятельности

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения программы профессионального модуля

Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей)

− демонстрация готовности к исполнению воинской обязанности;

− участие во внеаудиторных мероприятиях патриотической направленности;

− применение профессиональных знаний в ходе исполнения обязанностей военной службы на воинских должностях в соответствии с полученной специальностью

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения программы профессионального модуля