Методическое пособие

Министерство здравоохранения Республики Дагетан

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

“Дербентский медицинский колледж им. Г. А. Илизарова”

Психология общения

(методическое пособие)

Дербент 2018

Автор – составитель:

Амрахова С. Е.- преподаватель психологии

Психология общения: Методическое пособие. – Дербент

Пояснительная записка

Методическое пособие направлено на изучение и раскрытие теоретических положений основ психологии общения. Многие разделы имеют непосредственную практическую направленность и логически переходят в занятия по социально- психологическому тренингу. Занятия по тренингу развивают способности адекватного и более полного познания себя и других, формируют умение выступать публично. Для контроля усвоения материала в пособие включены вопросы для обсуждения. Данное методическое пособие предлагается студентам высших и средних специальных образовательных учреждений, преподавателям психологии и педагогики.

Введение

Антуан де Сент-Экзюпери воспел общение как «единственную роскошь», которая есть у человека. Статистики многих стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли вы общаться?», 80 % опрошенных дали утвердительный ответ. А что означает уметь общаться? Это прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая и сильная связь. Любой специалист – представитель профессий типа «Человек – Человек» быстро обнаруживает, что для успеха мало только профессиональных знаний и умений. Требуется нечто большее: умение слушать собеседника и точно выражать собственные мысли, чувствовать эмоциональное состояние партнёра по общению, вникать в мотивы его поведения, устанавливать доброжелательные отношения в межличностных контактах. Особенно остро необходимость этих умений чувствуется в сфере образования, где речевое и эмоциональное общение на занятиях и вне их даёт тот сплав воспитательных воздействий, который в ближайшей перспективе не сможет обеспечить никакая самая современная компьютерная обучающая система. Таким образом, общение – одна из важнейших сфер жизнедеятельности человека. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, и поэтому общение стало объектом социально-психологического объекта. Цель этого методического пособия – помочь студенту быть эффективным в таком важном виде деятельности, как общение. Успех в этой сфере - важный составляющий компонент любой профессиональной деятельности, особенно типа "Человек-Человек", где главным объектом труда является человек и человеческие отношения.

1. ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ЯВЛЕНИЕ

Общение – одна из важнейших сфер жизнедеятельности человека. В процессе взаимодействия у людей возникают и формируются межличностные отношения, происходит обмен мыслями, чувствами, переживаниями. Общение является органической потребностью человека. Человек, обладающий сознанием, становится личностью в результате взаимодействия и общения с другими людьми.

Проблема общения относится к базовым категориям психологической науки. Результат общения – складывающиеся отношения между людьми. Общение выступает как специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, как взаимодействие субъектов. Для общения необходимы, по меньшей мере, два человека, каждый из которых выступает как субъект. Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение направлено на установление психологического контакта между людьми. Целью его является изменение взаимоотношений с людьми, установление взаимопонимания, влияние на знания, мнения, отношения, чувства других людей. Главное средство общения – язык (речь). Однако, параллельно им широко используются и неречевые (невербальные) средства.

Понятие "общение" необходимо соотнести с близким, но более широким понятием – "коммуникация". Коммуникация – это связь, в ходе которой происходит обмен информацией, между системами в живой и неживой природе. Например, две ЭВМ соединены кабелем или радиосвязью. Каждая работает по заложенной в ней программе. Если они обмениваются информацией, можно говорить, что между ними существует коммуникация. Другой пример – танец пчелы, сигнализирующей другим пчелам о направлении и расстоянии до цветущего поля. Это тоже коммуникация. Еще один пример: пилот управляет самолетом. В этом случае возникает коммуникация "человек – машина". Однако, во всех рассмотренных примерах нет связи между людьми, влияния одной личности на другую. В силу этого в них не отражена специфика общения. Необходимо закрепить разобранный материал.

Задание №1. Попросите студентов привести другие примеры коммуникаций. В чем их отличие от актов общения?

Общение – обмен информацией между людьми, причем не только непосредственный. Просмотр телепередачи, чтение книги, восприятие картины – это тоже акты общения. С. Образцов писал: «Встреча с бизоном испанской пещеры потому вызывает такое волнение, что это встреча не с животным, а с человеком, который нарисовал бизона. Встреча через тысячелетия. И это встреча всегда личная. Всегда встреча двух».

Таким образом, понятие общения более узкое по сравнению с понятием коммуникации.

Существуют различные виды общения. Деление общения на виды возможно по нескольким основаниям: контингенту участников, степени опосредованности, продолжительности.

В зависимости от контингента участников можно выделить общение:

- межличностное;

- лично-групповое;

- межгрупповое.

В первой группе каждый человек общается с каждым "один на один". В ходе такого общения реализуются как личные (объяснение в любви), так и групповые цели и задачи (деловые переговоры от лица фирмы). Если общение строится на содержании, касающемся только данных лиц, то они сами выбирают средства, которые в большей мере отражают позицию каждого из них. Если же участники общения являются представителями групп, то они не полностью свободны в способах контактирования. В этом случае выбор средств ограничен, поскольку "высокие общающиеся стороны" должны заботиться о престиже представляемых ими групп.

Следует закрепить изученный материал. Для этого преподаватель может использовать

Задание №2. Предложите студентам привести примеры конкретных ограничений в выборе средств общения представителей различных групп. Что может произойти, если эти ограничения будут нарушены?

Лично-групповое общение – это тот случай, при котором одна сторона, один участник – личность, другая – группа, коллектив. При этом необходимо иметь в виду, что личность общается и с группой в целом, но может быть и вариант общения личности с отдельной личностью, как представителем группы, носителем группового мнения.

Для более полного усвоения этого понятия предложите студентам

Задание №3. Приведите примеры лично-группового общения в обоих вариантах.

Межгрупповое общение предполагает контакт двух общностей, групп. Цели и задачи общения групп могут совпадать, но могут и не совпадать. Если цели совпадают, то происходит "сложение сил" и общение носит мирный характер. Если цели не совпадают и, при этом, они исключают друг друга, то возникает конфликтная ситуация и общение приобретает вид конфронтации, противоборства. Межгрупповое – не безликое, аморфное общение. Оно иногда выражается в личных взаимодействиях. При этом личность выбирает такие средства общения, которые наилучшим образом выражают коллективную позицию.

Для более полного усвоения этого понятия следует предложить

Задание №4. Приведите примеры межгруппового общения, которое носит

"мирный" характер и характер конфронтации, противоборства. Проанализируйте средства общения, которые используются в том и другом случае.

В зависимости от степени опосредованности различают непосредственное общение и опосредованное.

Непосредственное общение – общение "лицом к лицу", при котором каждый его участник воспринимает другого и осуществляет контакт, используя все имеющиеся в его распоряжении средства. В непосредственном общении существует больше каналов для обратной связи и искажения не столь значительны, как в случае с опосредованным общением.

Опосредованное общение – общение, в которое вклиниваются промежуточные звенья в виде третьего лица, механизма, вещи. Опосредованность может быть минимальной и значительной. Для того, чтобы студенты более основательно разобрались в этом понятии предложите им

Задание №5. Приведите примеры опосредованного общения с минимальной и значительной степенью опосредованности. Как в случаях со значительной опосредованностью общения происходит искажение информации (например, при передаче информации через третьих лиц)?

В зависимости от продолжительности рассматривают кратковременное и длительное общение.

Время в течение которого происходит общение, оказывает влияние на его характер. Оно является своеобразным катализатором содержания и способов общения.

Кратковременное общение (в пределах одной темы и отрезка времени в несколько часов) с незнакомым человеком отличается от акта общения со знакомым.

С незнакомым человеком общение развертывается в двух планах. С одной стороны, оно направлено на решение стоящей задачи, с другой стороны – на познание этого человека. Познать другого человека за короткий срок, конечно, не удается, но попытка сделать это постоянно существует. В кратковременном общении со знакомыми задача постижения личности отходит на другой план в сравнении с задачей, которую предстоит решать совместно.

Длительное общение предполагает не только решение задач, но и самовыявление каждой из сторон, познание друг друга. Длительное общение – путь к взаимопониманию, но оно же и путь к пресыщению. Как показывает практика, длительный срок общения создает предпосылку либо для возникновения и укрепления положительных деловых и дружеских взаимоотношений, следовательно, психологической совместимости, либо для конфронтации, т.е. психологической несовместимости.

С целью закрепления пройденного материала может быть предложено

Задание №6. Приведите примеры, когда длительное общение приводит к психологической несовместимости и к конфронтации. В чем, на ваш взгляд, причины в том и другом случае?

Психологи выделяют три уровня общения:

–макроуровень;

–мезауровень;

–микроуровень.

Первый уровень (макро –). В данном случае общение рассматривается как важнейшая сторона образа жизни личности, в котором отчетливо выделяются преобладающее содержание деятельности, круг людей, с которым преимущественно контактирует человек, сложившийся стиль общения. Он определяет своеобразную стратегию личности на протяжении всей жизни.

Второй уровень (меза –) – контакты на определенную тему, одноразовые или многоразовые. Общение в пределах темы имеет начало, середину, окончание, т.е. оно представлено процессом. В зависимости от темы конкретная картина общения может быть весьма своеобразной по форме, способам.

Третий уровень (микро –) – предполагает акт общения, который выступает в роли своеобразной элементарной единицы. Таким актом можно считать "вопрос-ответ", рукопожатие, многозначительный взгляд, мимическое движение в ответ и др. Через элементарные единицы реализуются темы, из которых складывается вся система общения личности в определенный период ее жизни.

По своему назначению общение многофункционально.

В психологии выделяется пять основных функций общения:

1. Прагматическая функция общения реализуется в процессе развития человека и становления его как личности.

2. Формирующая функция проявляется в процессе развития человека и становления его как личности.

3. Функция подтверждения состоит в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказания знаков внимания.

4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений сопряжено с оцениванием людей и установлением определённых эмоциональных отношений. Эмоциональные межличностные отношения встречаются в деловом общение и накладывают на деловые отношения особый отпечаток.

5. Внутриличностная функция общения – это диалог с самим с собой. Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека. Л.С. Выготский отмечал в связи с этим, что человек и наедине с самим собой сохраняет функцию общения.

Общение имеет три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную; интерактивную; перцептивную.

• Коммуникативная сторона проявляется во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, мнений, чувств;

• Интерактивная сторона заключается в организации межличностного взаимодействия, т.е. когда участники обмениваются не только знаниями, идеями, но и действиями;

• Перцептивная сторона проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.

2. ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ

Когда общение рассматривают как обмен информацией, имеют в виду его коммуникативную сторону.

Общаясь, индивиды влияют друг на друга, у них возникают взаимоотношения. В коммуникации используются различные средства общения. Различают вербальные средства общения и невербальные средства общения. В качестве знаковой системы в вербальной коммуникации выступает речь. Система фонетических знаков языка строится на основе лексики и синтаксиса. Лексика – это словарный состав языка. Синтаксис – это характерные для конкретного языка средства и правила создания речевых единиц. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при словесной передаче информации смысл сообщения теряется в наименьшей степени по сравнению с другими средствами передачи информации. Передача информации с помощью речи происходит по такой схеме: коммуникатор (говорящий) отбирает слова, необходимые для выражения мысли, связывает их по правилам грамматики, используя лексику и синтаксис, затем произносит эти слова с помощью органов речи. Реципиент (слушающий) воспринимает речь, декодирует речевые единицы для правильного понимания выраженной в ней мысли. Но это происходит, когда общающиеся используют понятный обоим национальный язык. Различают внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь делиться на устную и письменную. Устная речь делится на диалогическую и монологическую. При подготовке как к устной, так и к письменной речи индивид «проговаривает» слова про себя. Это и есть внутренняя речь. В письменной речи общение происходит с помощью текста. К своеобразной форме вербальной коммуникации относится дактильная речь. Это речь с помощью ручной азбуки, используемая при общении глухонемых людей между собой и с лицами, знакомыми с дактилологией. Дактильные знаки заменяют им буквы.

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова и побуждения неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него, т.е. на пути передачи информации возникают какие-то затруднения и препятствия. В этом случае говорят о коммуникативных барьерах, которые подразделяются на барьеры непонимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Барьеры непонимания. В психологии выделяется четыре уровня непонимания:

Фонетическое непонимание появляется в результате использования непонятного языка, невыразительной речи, речи – скороговорки или речи с большими количеством звуков паразитов (гм – м э – э…). Неполное понимание возникает из-за невнятной речи, плохой дикции и речи с дефектами. Поэтому, чтобы быть правильно понятым, надо учиться говорить внятно, разборчиво, достаточно громко и избегать скороговорки. Например, быстрая или медленная речь людьми воспринимается по – разному: это зависит от возраста, образования, индивидуальных особенностей. Так, пожилые люди поймут хуже быструю речь, а молодые – медленную.

Семантические барьеры непонимания связаны с многозначностью слов любого языка, когда участники общения используют различные значения слов, имеющие иной смысл.

Использование жаргона, «тайного языка» также приводит к возникновению семантического барьера. Кроме того существует множество социальных профессиональных терминов, которые непрофессионал не поймет.

Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает. В этом плане поучительна история с иностранцем, который выучил несколько фраз и применил их, но был избит и изгнан. Произошло это потому, что он перепутал слова, которые выражают соболезнования, со словами, которыми желают счастья на свадьбе.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложно для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательств. Каждый человек живет и действует по своей логике, поэтому при отсутствии представления о логике партнера по общению «срабатывает» барьер непонимания. Ведь не секрет, что существует «детская», «женская», «мужская» логика, влияющая на процесс общения. Преодолеть логические барьеры непонимания можно при помощи правильных аргументов.

Барьеры социально-культурного различия основаны на социальных, политических, религиозных и профессиональных различиях, которые приводят к отличиям в интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе общения. Так, например, известная поговорка «сытый голодного не разумеет», характеризует социальное различие. Иногда препятствием в общении может быть профессия, пол и возраст партнера. Психологи доказали, что барьер общения тем меньше, чем выше авторитетность говорящего в глазах слушающего. Иначе говоря, чем выше авторитет, чем легче происходит усвоение предлагаемого сообщения. Пословица «яйца курицу не учат» показывает отношение к партнеру, не имеющего авторитета у собеседника, т.е. он не авторитет, его можно не слушать.

Барьер отношения связан с неприязненным отношением к партнеру, с недоверием к говорящему, которые «переносятся» на получаемую информацию.

Коммуникация может обслуживаться и неречевыми (невербальными) средствами. Невербальные средства общения нужны для того, чтобы: регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнёрами; обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста; выражать эмоции и отражать истолкование ситуации. Выделяются следующие виды невербальных средств общения:

1. Визуальные средства общения – это:

- кинесика – движения рук, ног, головы, туловища;

- направления взгляда и визуальный контакт;

- выражение глаз;

- выражение лица;

- поза (в частности, локализация, смены поз относительно словесного текста);

- кожные реакции (покраснение, появление пота);

- дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

- вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения ( половые, возрастные) и средства их преобразования ( одежда, косметика, украшения, усы, борода и т.п.).

2. Акустические ( звуковые) средства общения – это:

- паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

- экстралингвистические,т.е. не связанные с речью (паузы, смех, плач, кашель, вздохи);

3. Тактильно-кинестезические (связанные с прикосновением) средства общения – это:

- физические воздействия (ведение слепого за руку, контактный танец и

др.);

- такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

4. Ольфакторные средства общения – это:

- приятные и неприятные запахи окружающей среды;

Давайте задумаемся над таким вопросом: от чего зависит наше восприятие другого человека, то впечатление, которое он на нас производит при общении?

Во-первых, от того, что он говорит: глупость какую-нибудь или интересные, умные, любопытные вещи – скажете Вы и будете, несомненно, правы. Да, наше восприятие другого человека зависит от того, 'что он говорит.

Во-вторых, впечатление о человеке зависит от того, как он говорит: быстро или медленно, тихо или громко, с энтузиазмом или вяло и равнодушно. Действительно, восприятие другого человека зависит и от того, как он говорит.

В-третьих, наше восприятие зависит и от того, что говорит нам собеседник на языке поз, мимике, жестов. Ведь часто так бывает, что вроде и умные мысли высказывает собеседник и доходчиво говорит, но взгляд недоброжелательный, "из-под лобья", он как-бы "застегнут на все пуговицы" и говорить с ним не хочется. И наоборот, вроде бы ничего нового и интересного не говорит собеседник, и не очень выразительно и ярко, но глаза его буквально излучают доброжелательность, он как бы распахнут нам навстречу и о нем складывается приятное впечатление, с ним хочется общаться еще и еще раз. Так насколько же наше восприятие другого человека зависит от невербального поведения? Запомните:

-на 10 % наше восприятие другого человека зависит от того, что он говорит;

-на 30 % восприятие другого человека зависит от того, как он говорит;

-на 60 % восприятие другого человека зависит от того, как он ведет себя на невербальном уровне.

Таким образом, большое значение имеет наше поведение на невербальном уровне. Язык поз, мимики и жестов более древний, чем язык речевого общения, им пользовались древние люди, и довольно успешно, до возникновения речи. И сейчас, когда у нас есть мощный канал коммуникации – речь – кажется, что язык тела вроде бы и не нужен. На самом же деле это не так. Язык тела играет очень большую роль в общении. И его надо знать так же хорошо как и язык речевого общения.

Из своего опыта мы знаем: тело человека довольно ярко выражает кто этот человек и какой он сейчас: усталый, веселый, взволнованный и т.д. Это закрепилось и в языке. Мы довольно: часто говорим: "руки опустились от усталости", "он скачет от удовольствия" и т.д. Это происходит непроизвольно, чувства приводят в движение тело помимо нашего сознания. Осанка, походка, жесты, мимика – все это отражает душевный склад каждого человека, его истинное состояние и отражает гораздо более точно чем слова. Давайте рассмотрим такую ситуацию. Вы спрашиваете своего приятеля: "Как дела?!' он отвечает: "Хорошо". А плечи опущены, взгляд потуплен и головой качает из стороны в сторону, к тому же тяжело вздыхает. Как вы думаете, как же дела вашего приятеля? Мало у кого вызовет сомнения, что дела у него на самом деле неважные. Почему так? Ведь на словах он сказал, что все хорошо. Однако, осанка, жесты, мимика отразили истинное душевное состояние человека и вы однозначно решили что дела у него плохи. Таким образом, окончательная проверка информации при общении происходит на основе информации о невербальном поведении человека.

Итак, какие же конкретно позы и жесты говорят об открытости в общении, о защите (закрытости), о доверии и недоверии (подозрении), об уверенности и неуверенности.

ОТКРЫТОСТЬ

Среди множества жестов, выражающих ее, назовем – "открытые руки".

Часто он сопровождается поднятием плеч, ладони открыты вперед: " Что вы еще от меня хотите?" Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, преданностью и доверчивостью. Вспомним жест приветствия римских легионеров: одна рука прижата к сердцу, другая поднята вверх открытой ладонью к тому, к кому обращались. Когда человек начинает с вами откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты языка телодвижений, это полностью бессознательный жест, он подсказывает вам, что собеседник говорит в данный момент правду. Когда ребенок обманывает или что-то скрывает, он прячет руки за спиной. Аналогично и ' взрослые поступают в таких случаях: они прячут руки в карманы или держат их скрещенными. Таким образом, спрятанные ладони могут подсказать Вам, что ваш собеседник неискренен с вами. Агентов по продаже, брокеров, дилеров обучают смотреть на руки клиентов, когда те объясняют причину отказа произвести покупку, потому что о настоящих причинах можно судить по открытости ладоней.

Вы можете спросить: "Неужели, если я скажу неправду с открытыми ладонями, то люди поверят мне". Вряд ли. Запомните такое правило: язык тела никогда не читается по одному слову – жесту. Читается всегда фраза, несколько жестов, поза, которые говорят нам об одном и том же, чтобы быть уверенным в своих выводах. Таким образом, если вы нагло лжете и ваши ладони открыты, вы всё же можете показаться неискренним, потому что у вас будут отсутствовать другие жесты, характеризующие открытость, и, кроме того, будут заметны негативные жесты, характерные для говорящих неправду (о них мы поговорим подробнее позднее) и все это не будет сочетаться с открытыми ладонями. Ваша мелодия "честности" прозвучит фальшиво.

Однако, можно повысить кредит доверия, выработав привычку держать ладони открытыми в процессе общения. И наоборот, когда этот жест становится привычным, снижается количество лжи в вашей речи: большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты. С помощью открытых ладоней можно заставить других меньше лгать. Ваши открытые ладони, кроме того, поощряют собеседников быть с вами доверчивым и откровенным. Теперь вы знаете, каким мощным стимулом могут стать ваши открытые ладони и, надеюсь, сумеете использовать его для достижения успехов в своем деле.

Другой характерный жест – расстегнутая куртка (пиджак и т. д.). Человек, доверяющий вам, расстегнет, а то и снимет ее в вашем присутствии (но! помните о мелодии хотя бы из трех жестов). Открытость, как и другие настроения заразительные. Анализируя видеозаписи различных деловых встреч и переговоров, психологи установили, что гораздо больше взаимного согласия среди людей в расстегнутых пиджаках, чем среди застегнутых на все пуговицы. Многие из последних, в придачу, сидели скрестив руки на груди в защитной жесте. Те же, кто менял свое состояние в положительную сторону, бессознательно разжимали руки и расстегивались. Не застегивайтесь – и ваши цели будут достигнуты легче.

Итак, комплекс жестов "идем вместе": люди сидят, расстегнувшись, не скрещивая рук и ног, на краешке стула и наклонившись к партнеру через разделяющий стол.

Если вы заметили этот комплекс жестов в процессе переговоров – смело предлагайте свои условия купли-продажи, заключения контракта и т.д. Ваш партнер готов " идти вместе".

ЗАЩИТА ( ЗАКРЫТОСТЬ )

Как узнать, что ваш собеседник негативно относится к вам и вашим идеям, занимает оборонительную позицию, строит защитную стену, через которую вам к нему не пробиться? Существует два универсальных защитных барьера.

Первый – барьер, сформированный с помощью рук:

Второй – барьер, сформированный с помощью ног

Рассмотрим подробнее первый барьер - Скрещенные руки. Их используют дети, отрицающие инструкции родителей, руководители не желающие вникнуть в проблемы подчиненных и т.д. Это фиксированная позиция, с которой человек не хочет сдвинуться. Этот жест оказывает сильное влияние и на других. Вы можете повлиять на группу из 3-4 человек, скрестив руки. Сохраняйте эту позицию, когда слушаете и когда говорите, и вы увидите, как быстро нарушится открытое общение. Однако, как узнать, занял ли ваш собеседник защитную позу или просто удобно расположился" в кресле. Посмотрите на его кисти. Расслаблены они или сжаты в кулак? Кулаки усиливают защитную позицию. Быть, может они стиснули одна другую так, что побелели?

Умение понимать язык телодвижений позволяет вам видеть, что человек принял негативное решение до того как он произнесет его, и это дает вам возможность и время изменить ход дела: усилить свою аргументацию, найти новые аргументы, задать упреждающий вопрос, чтобы выяснить, что именно вызвало негативную реакцию.

Подобно защитным барьерам, сформированным с помощью рук, перекрещивание ног – барьер N2, тоже является признаком негативного или оборонного отношения. Однако, первый барьер свидетельствует о более сильном негативном настрое человека, чем второй барьер и скрещенные руки, более явно бросаются в глаза. С осторожностью нужно подходить к интерпретации этого жеста у женщин, поскольку их учили в детстве так сидеть, потому что "так сидят леди". Но, если перед вами человек, у которого вы видите и первый барьер и второй барьер - такой собеседник требует усиленного внимания, он оказывает вам наибольшее сопротивление, перед вами действительно противник.

Существует две основные позы со скрещенными ногами в сидячем положении - классическая (европейская) и американская, так называемая "цифра 4".

Американская (она поэтому так и названа) очень популярна среди американцев мужского пола, имеющих бойцовский характер. Поэтому имея дело с американцами, трудно определить, вкладывают ли они какой-либо дополнительный смысл в этот жест или нет. Зато в другой культуре (например, англичане) этот жест кроме закрытости свидетельствует еще и о духе соперничества и противоречия у вашего собеседника.

Как только люди начинают чувствовать себя уютно и сближаются с другими, они подчиняются неписанному закону, в соответствии с которым защитная поза меняется на открытую, ненапряженную.

Для закрепления материала и формирования психологической наблюдательности следует предложить студентам

Задание №1. Понаблюдайте за различными беседами, nepеговорами, проанализируйте поведение собеседников и, используя материал темы и рекомендуемой литературы, опишите как именно и в какой последовательности происходит изменение защитной позы на открытую, ненапряженную.

Многие люди утверждают, что у них привычки складывать руки на груди или сидеть с перекрещенными ногами, потому что это удобная поза. Любой жест будет удобным, если он соответствует вашему настроению, то есть, если у вас критически настроенное, оборонительное состояние, этот жест покажется вам очень удобным.

Когда указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок, остальные расположены ниже рта – это указывает на то, что слушатель критически негативно настроен по поводу вашего сообщения. Если это сопровождается наклоном тела от партнера – критический тон оценки сгущается.

ОЦЕНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Человек принимает оценочную позу, если он подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок.

Этот жест, напоминающий роденовского "Мыслителя" означает, что человек находится в состоянии размышления.

Если же человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, то поза слегка изменяется так, что голова будет опираться на основание ладони.

Часто указательный палец может потирать веко, и чем дольше сохраняется этот комплекс жестов, тем дольше сохраняется критическое отношение. Это является сигналом к тому, что надо срочно что-то изменить в беседе, постараться увлечь слушателя другой информацией или закончить беседу, переговоры. Простой способ изменения ситуации – дать что-то подержать вашему собеседнику, тем самым изменить позу.

Итак, в продолжении вашей беседы, переговоров, вы видите, что ваш собеседник оценивает сообщаемую ему информации, вы даже знаете как он ее оценивает, со знаком "+" или со знаком "-". Но вот он все оценил и готов принять решение. Что скажет вам об этом? Рука передвинется к подбородку и начнет его поглаживать. Если человек носит очки, то вслед за оценочными жестами для принятия решения он заложит одну дужку очков в рот (вместо поглаживания подбородка). Курильщик поместит в рот трубку, кто-то берет в рот руку. Это признак неуверенности и ему необходима поддержка. Предмет во рту считается оправданием для человека, не решающегося на скоропалительное решение. Не надо прерывать этих жестов или стремиться ускорить события. Лучшая стратегия: внимательно наблюдайте за последующими жестами, которые вам подскажут, к какому же решению пришел ваш собеседник, готов ли он согласиться с вами. И, если, например, после этих жестов принятия решения ваш партнер ушел в закрытую позицию, то ...

Для закрепления материала и формирования навыков эффективной коммуникации предложите студентам

Задание №2 Подумайте и предложите комплекс вербального и, главное, невербального поведения, который поможет вам изменить решение партнера до того, как он его высказал.

ОБМАН, ЛОЖЬ, СОМНЕНИЕ

Как узнать, что человек лжет. Распознавание невербальных жестов, сигнализирующих об обмане, является одним из наиболее важных для общения умений, которым можно обучиться в процессе наблюдения за поведением человека. Мы касались этой темы, когда говорили о жестах открытости (руки в кармане и д-р.) Какие же еще жесты могут выдать человека в случае, если он лжет (помните, мы читаем не отдельные жесты, а их комплекс). Это жесты, связанные с прикосновением рук к лицу. И в процессе наблюдений и экспериментально установлено, что в ситуации, когда приходится обманывать резко возрастает количество жестов "рука к лицу". Какие именно это жесты.

ЗАЩИТА РТА РУКОЙ

Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигнал сдержать произносимые слова. Если кто-то прикрывает рот в тот момент когда слушает вас это означает, что он чувствует как вы лжете. Чтобы замаскировать этот жест некоторые люди притворно покашливают, либо, например, прикасаются к носу.

ПОТИРАНИЕ ВЕКА

Чтобы избежать взгляда в глаза человеку, которому говорите неправду, скрыться от обмана или подозрения во лжи в этот момент человек, который лжет, потирает веко. Мужчины обычно потирают веко очень энергичным способом, и если ложь серьезная, то отворачивают взгляд в сторону, в пол.

ПОЧЕСЫВАНИЕ И ПОТИРАНИЕ УХА

Этот жест вызван желанием слушающего отгородиться от слов, положив руку около или сверху уха. Вспомните детей, которые натурально затыкают уши, чтобы не слушать упреков в их адрес. Особенно бросается в глаза, если этот жест противоречит вербальному сообщению:

ПОЧЕСЫВАНИЕ ШЕИ И ОТТЯГИВАНИЕ ВОРОТНИЧКА

В ходе исследования жестов людей, сопровождающих их ложь, Десмонд Моррис заметил, что ложь вызывает зудящее ощущение в нежных мышечных тканях лица и шеи, и требуется почесывание, чтобы успокоить эти ощущения. Поэтому некоторые люди почесывают шею и оттягивают воротничок, когда они лгут и подозревают, что их обман раскрыт.

Однако, в который уже раз, не интерпретируйте язык жестов исходя из одного увиденного вами жеста, ищите другие, которые подтвердят ваш вывод или опровергнут его. Ведь у человека может просто зачесаться ухо или глаз в процессе вашей беседы, может быть жаркий летний день и кому-то просто захочется расстегнуть ворот рубашки, чтобы вздохнуть свободнее... Все может быть. Но если ваш собеседник потирает нос, тут же почесывает шею и, наконец, кладет руки в карманы – тут вы можете с большой уверенностью делать свои выводы.

Сразу же после объяснения этого примера предложите

Задание №3 Какие выводы вы можете сделать в этом случае? Предложите стратегию невербального поведения, которая поможет вам призвать вашего собеседника к честному диалогу.

3. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Все приёмы и способы вербальной и невербальной коммуникации обеспечивают обмен информацией, необходимой людям для организации совместной деятельности.

При рассмотрении общения как взаимодействия людей всегда необходимо принимать во внимание цель общения. Такой целью является удовлетворение потребности в совместной деятельности. Результат общения – изменение поведения и деятельности других людей. Общение здесь выступает как межличностное взаимодействие. Совместная деятельность протекает в условиях социального контроля, на основе социальных норм и принятых в обществе образцов поведения. Ими регламентируются взаимодействия и взаимоотношения людей в совместной деятельности.

Таким образом, интерактивная сторона общения проявляется в обмене информацией и в усилиях людей по организации совместной деятельности.

Человеческое взаимодействие очень разнообразно, поэтому учёные пытаются упорядочить многообразные типы взаимодействий. Исследованиями установлены такие виды взаимодействия:

- содружесво;

- конкуренця;

- конфликт.

Содружество характеризуется тем, что партнеры по общению совместно намечают цели и стремятся достигнуть их совместными усилиями.

Конкуренция – это такая организация и осуществление деятельности при которой партнеры идут к цели своими путями, независимо друг от друга.

Конфликт возникает, когда цели партнеров взаимоисключающие, и, кроме того, один из партнеров препятствует осуществлению целей другого.

Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнёров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре большое значение имеет статус партнёра, статус «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС», в момент общения. Важно и то, кто в данном общении ведущий, а кто ведомый.

Позиции в общении рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработано в 50-е годы 20 века американским психологом и психиатром Эриком Берном (1902-1970). Наибольшую популярность и практическое применение получила разработанная им схема, в которой Э. Берн выделяет три способа поведения: Родитель, Ребёнок, Взрослый. В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребёнка, и в зависимости от этого состояния ведётся разговор, определяются позиции и статус собеседника. Позиция «Ребёнка» может быть определена как позиция «хочу!», позиция «Родителя» – как позиция «надо!», а позиция «Взрослого» – как объединённая позиция «хочу и надо».

Таким образом, за единицу общения принимается так называемая трансакция, состоящая из трансакционного стимула и трансакционной реакции. При нормальных человеческих отношениях стимул влечёт за собой уместную, ожидаемую, естественную реакцию. Такие трансакции называются дополнительными, они не создают конфликтных ситуаций, процесс коммуникации может продолжаться долго (см. рис.1)

Агент Респондент Агент Респондент

а б

Рис. 1.

Дополнительные трансакции: а – первого типа; б – второго типа

(Рд – «Родитель», В – «Взрослый», Рб – «Ребенок» )

Пока трансакция сохраняет дополнительный характер, процесс коммуникации не нарушается независимо от того, заняты ли её участники, например, какими-то сплетнями («Родитель» – «Родитель»), решают ли реальную проблему («Взрослый» – «Взрослый») или просто играют вместе («Ребёнок» – «Ребёнок» или «Родитель» – «Ребёнок»). Процесс коммуникации прерывается, если образуется пересекающиеся трансакции (см. рис. 2.)

а б

Рис..2.

Пересекающая трансакция: а – первого типа; б – второго типа

Пример. Стимул рассчитан на взаимоотношения «Взрослый» – «Взрослый». «Давай попробуем понять, почему в последнее время ты стал много пить» (стимул). Реакция: «Ты, как мой отец, все время меня критикуешь». Налицо пересекающаяся трансакция первого типа (на рисунке обозначена позицией «а»). пересекающаяся трансакция второго типа может быть приведена, например, такой позицией, когда на вопрос: «Не знаешь ли, где мои запонки?» следует ответ: «Почему ты никогда не знаешь, где твои вещи? Ты ведь, кажется, не ребенок?»

При трансакционном подходе к решению проблем социального взаимодействия выбор действий участников по общению происходит на основе регулирования их позиций в трансакциях, на основе характера занимаемых каждым из них позиций.

Таким образом, трансакционный анализ представляет собой метод группо-

вой психотерапии, основанный на своеобразном представлении о структуре человеческой психики как состоящей из трёх элементов: чувства и желания детей («Ребёнок»); нормы поведения, традиции родителей («Родитель»); самостоятельное восприятие мира субъектом («Взрослый»). Э.Берн фактически опирается на традиционный психоанализ, и отнесение его концепции структурированному подходу в решении проблем социального взаимодействия является условным. Ценность трансактивного анализа заключается в том, что он позволяет находить скрытый механизм межличностных взаимодействий, распознавать мотивы собственных действий, поступков своих близких и партнёров по общению.

Для закрепления материала целесообразно в ходе занятия предложить студентам Задание :

Приведите примеры конкретных ситуаций, когда партнеры взаимодействуют в форме содружества, конкуренции, конфликта. Может ли одна форма сменяться другой в процессе общения (начинают с конфликта и приходят к сотрудничеству и наоборот)?

4. МЕЖЛИЧНОСТНАЯ ПЕРЦЕПЦИЯ (ВОСПРИЯТИЕ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА)

С чего начинается общение? Общение начинается «с первого взгляда», т.е. начинается с наблюдения за собеседником, его внешностью, голосом, манерой поведения. Таким образом, происходит восприятие одним человеком другого. Эффективное общение невозможно без правильного восприятия, оценки и взаимопонимания партнёров.

Перцептивная сторона общения выражается в восприятии одним партнером по общению другого, в формировании образа другого человека. Термин «социальная перцепция» (социальное восприятие) впервые был введён американским психологом Дж. Брунером в 1947 г.

Познание и понимание людьми других и себя происходит в соответствие с психологическими механизмами восприятия:

• идентификация;

• эмпатия;

• аттракция;

• стереотипизация;

• рефлексия;

• каузальная атрибуция;

Идентификация – это один из механизмов познания и понимания человека, заключающийся прежде всего в неосознанном уподоблении себя значимому другому. Обычно это происходит, когда в реальных ситуациях взаимодействия индивид делает попытки поставить себя на место партнёра по общению. В случае неправильного понимания нас окружающими мы говорим: «Побывали бы вы на моём месте», т.е. предлагаем окружающим включить их механизм идентификации. При идентификации устанавливается определённая эмоциональная связь с объектом, опосредованная переживанием своей тождественности с ним.

Эмпатия – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания. Механизм эмпатии в определённой мере схож с механизмом идентификации. Эта схожесть состоит в умении поставить себя на место другого, взглянут на вещи с его точки зрения. Однако это не обязательно означает отождествление себя с этим человеком (как это происходит при идентификации). При эмпатии принимается во внимание линия поведения партнёра, субъект относится к нему с сочувствием, но межличностные отношения строятся исходя из стратегии собственного поведения.

Аттракция – при восприятии людьми друг друга формируются определённые отношения с включением эмоциональных регуляторов – от непрятия того или иного человека до симпатии, дружбы, любви.

Стереотипизация – восприятие и оценка социальных объектов на основе определённых представлений (стереотипов). Стереотипизация проявляется в приписывании сходных характеристик всем членам какой – либо социальной группы без достаточного осознания возможных различий между ними. Стереотип – это упрощённое, зачастую искажённое, характерное для сферы обыденного сознания представление о какой-либо социальной группе или отдельном человеке, принадлежащем к той или иной социальной общности. Стериотипизация является одной из важнейших характеристик межгруппового и межличностного восприятия и сопровождается проявлениями социальных установок, эффектов ореола, первичности и новизны.

Эффекты ореола. Любая информация, получаемая о человеке, накладывается на заранее созданный образ. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль ореола, мешающий эффективному общению. Например, при общении с человеком, превосходящим нас по какому-то важному параметру (рост, ум, материальное положение), он оценивается более положительно, чем если бы он был нам равен. При этом человек оценивается не только по значимому для нас параметру, но и по остальным. В этом случае говорят, что происходит общая личностная переоценка. Поэтому, если первое впечатление о собеседники в целом благоприятно, то и в дальнейшем его поступки, поведения и черты переоцениваются. При этом замечаются и переоцениваются только положительные моменты, а отрицательные – не замечаются или недооцениваются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательное, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как корысть.

Эффект ореола может принести пользу в том случае, если вы создадите хорошую репутацию людям, которые тесно связаны между собой: однокурсниками, коллегами по работе, друзьями. Очень скоро вы обнаружите, что вас окружают великолепные, дружелюбные люди, замечательно ладящие между собой.

Эффект проекции возникает тогда, когда мы приятному для нас человеку приписываем свои достоинства, а неприятному – недостатки.

Эффект упреждения, или эффект первичности и новизны появляется тогда, когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке. Если мы имеем дело с незнакомым человеком, то значение предается сведениям (информацией), которые предъявляются вначале. При общении с хорошо знакомым человеком учитываются самые последние сведения о нем.

Безусловно, полностью избежать ошибок не может никто, но всем по силам разобраться в особенностях восприятиях и научиться корректировать свои ошибки.

Рефлексия – сознание индивидом, того, как он воспринимается партнёром по общению, т. е. «как будет партнёр по общению понимать меня». При рефлексии происходит осмыслении того, какими средствами и почему он произвёл то или иное впечатление на партнёра по общению.

Каузальная атрибуция – это интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей. (Слово каузальный означает причинный, атрибуция – приписывание социальным объектам характеристик, не представленных в поле восприятия.). Эти короткие определения следует более подробно раскрыть и закрепить во время занятий психологического тренинга.

Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (каузальная атрибуция – стремление к выяснению причин поведению субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные» схемы причинности, т.е. привычные объяснения чужого поведения:

1. люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку;

2. в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны прежде всего винить обстоятельства, не утверждая себя поисками конкретного виновника;

3. при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие ( ваза упала потому, что плохо стояла ) или в самом пострадавшем ( сам виноват, что попал под машину).

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событие. Оценка будет различна в случаях, если он был участником (соучастником или наблюдателем). Общая закономерность состоит в том, по мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от обстоятельственной и стимульной атрибуции к личностной ( т.е. искать причину случившегося в осознанных действиях личности).

В психологии общения выделяют структуру конкретной ситуации общения в зависимости от объективных и субъективных параметров.

Объективные аспекты ситуации общения не зависят от партнеров по общению. К ним можно отнести погоду, время года, вид профессионального общения (операция у хирурга, урок у учителя, время и место встречи деловых партнеров) и т.д.

Более подробного рассмотрения заслуживают субъективные параметры ситуации общения, которые определяются личностными особенностями людей в ситуации. Этих параметров 7.

1. Оформление ситуации, т.е. – то, как мы ее называем. Мы попали в некую ситуацию общения и говорим, исходя из нашего прошлого опыта: это конфликт, или: это – переговоры, или: это – конкуренция и т.д. Что же мы можем изменить в общении, изменяя этот параметр? Все! Например, раньше Вы, попадая в какую-то ситуацию говорили себе: это конфликтная ситуация, я буду вести себя в ней, как в конфликте (почти как на войне). Но вот у Вас появился новый опыт (после лекций по психологии общения и занятий по психологическому тренингу) и теперь Вы видите, что эту ситуацию оказывается можно "перевернуть" и рассмотреть ее как ситуацию "сотрудничества".

Для более полного усвоения этого важного понятия (оформление ситуации) следует предложить студентам Задание:

Приведите примеры, как можно "перевернуть" конфликтную ситуацию и превратить ее из конфликта в сотрудничество. Были в Вашей жизни такие случаи, когда бы Вам это удалось ?

2. Определение целевой структуры ситуации. Какие цели могут быть реализованы в конкретной ситуации общения ? Это могут быть такие цели:

• информационная (обмен информацией с собеседником);

• координационная (взаимное ориентирование и согласование действий) ;

• ампотивная (возбуждение в партнере нужных Вам чувств и переживаний);

• установление отношений (осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, деловых, межличностных и других связей);

• оказание влияния на партнера по общению ("хочу сделать так, чтобы после нашей встречи он запел от счастья");

• побудительная (стимулирование активности партнера по общению, направленной на выполнение тех или иных действий);

Как меняется ситуация общения в зависимости от цели? Очень существенно. Представьте себе, что Вы определили целью деловой встречи обмен информацией с деловым партнером. Это потребует с Вашей стороны определенных усилий и затрат времени. Ну, а если Ваша цель – координация, и Вы хотите согласовать с ним совместные действия по решению некоторой проблемы? Это уже совершенно другая ситуация, и в ней Вы будете по-другому себя вести.

Чтобы студенты лучше усвоили это новое понятие, им надо предложить Задание - подумайте и приведите примеры изменения ситуации общения в зависимости от изменения ее структуры. Насколько существенны были эти изменения?

3. Позиции участников. Каждый человек, вступая в общение, находится в одном из трех состояний "Я" (согласно принципам трансактного анализа

Э.Берна).

Первый тип состояния ведет свое происхождение от родительских образцов поведения. В этом состоянии человек "чувствует, думает, действует и говорит точно так же, как это делали его родители". Это состояние называется "Родитель" (Р) и графически изображается - Р↓.

Второй тип состояния заключается в том, что "человек сам оценивает все окружающее объективно, рассчитывая возможности и вероятности на основе прошлого опыта". Это состояние называется "Взрослый" (В) и графически изображается - В→.

Третий тип состояния заключается в том, что человек "чувствует, мыслит, действует, говорит и реагирует точно так же, как делал это в детстве". Это состояние называется "Дитя" (Д) и графически изображается - Д↑.

Его нельзя считать ребяческий или незрелым, надо, чтобы человек понимал себя в этом состоянии, т.к. это одна из самых значимых сторон его личности.

Ситуация общения существенно меняется в зависимости от того, какое Я – состояние активизировано в ней. Вы либо пытаетесь контролировать, поучать своего партнера Р , или Вы стремитесь объективно оценивать ситуацию В, либо защищаетесь, впадая в детство Д . Но учащиеся должны не только уметь определять свою позицию в общении. Важно научиться определять позицию собеседника, суметь согласовать свои позиции. В программе психологического тренинга Вам будут предложены некоторые упражнения, которые помогут развить у учащихся навыки рефлексии позиций участников общения.

4. Понимание ситуации, видение того, что она означает. Если стороны добились согласованного понимания ситуации общения, то это является хорошей базой продуктивного общения. Вообще говоря, только в этом случае общение можно назвать деловым. Если же понимание "договаривающихся сторон" различно - увы, ситуация выходит из-под контроля. Поэтому важно добиться согласованного понимания ситуации, чтобы можно было двигаться дальше.

4. Правила и нормы общения, другими словами: как можно и как нельзя вести себя в конкретной ситуации (например, с незнакомой женщиной). Хорошее общение – согласование норм и правил. Например, Вы ведете деловые переговоры с партнером и оба считаете, что это лучше делать в светлой, хорошо проветриваемой комнате, в строгой официальной одежде, утоляя жажду "Боржоми". Это одна ситуация. Но если ваш партнер предпочитает вести переговоры на пляже, утоляя жажду коньяком – видимо, это уже другая ситуация. Если Ваши правила и нормы общения различны, то это существенно затрудняет общение.

5. Пространственно-временная организация.

В психологии общения рассматривают 4 зоны общения:

1) Интимная зона (от 15 до 46 см). Из всехзон эта – самая главная, именно ее человек охраняет как личную собственность, в эту зону проникают только те, кто находится в тесном эмоциональном контакте с этим человеком. Это дети, родители, супруги, близкие друзья и т.д.

2) Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние обычно разделяет нас, когда мы встречаемся с друзьями на вечеринках, официальных приемах и т.д. С точки зрения ведения деловых переговоров и встреч, оптимальность выбора этой зоны проблематична. Ведь в ней Вы не только испытываете достаточно сильное психологическое давление партнера, но и сами также оказываете на него достаточно сильное давление. Поэтому выбор этой зоны для делового общения зависит от цели, которую Вы себе поставили, от Вашей уверенности в своих силах, от знания своего партнера и т.д. Надо быть очень внимательным, если Вы организуете свое деловое общение в этой зоне.

3) Социальная, деловая зона (от 1,2 м до 3,6 м). На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей, в этой зоне происходит наиболее эффективное ролевое общение. Уже из нзвания понятно, что в нейтральной, обычной деловой беседе она будет эффективна.

4) Общественная зона (более 3,6 м). Когда мы адресуемся к большой группе людей, удобно находиться на таком расстоянии от аудитории. Здесь партнеры чувствуют определенную независимость друг от друга.

Язык пространственного взаиморасположения – важный компонент невербального общения. Необходимо еще раз подчеркнуть для учащихся, какое большое значение имеет наше поведение на невербальном уровне. Изменяя так или иначе дистанцию общения со своим партнером Вы имеете реальную возможность менять и ситуацию общения.

7. Личные трудности. У каждого человека есть определенные личные достоинства, которые помогают ему в общении, и есть трудности, которые осложняют его. Например, если Вы – яркий холерик, то Ваша вспыльчивость и агрессивность, видимо, будет помехой в эффективном общении, но яркость, "заразительность" эмоций и хорошая переключаемость – Ваше достоинство, сила. Лучше узнать о своих сильных и слабых сторонах каждый учащийся сможет на практических занятиях психологического тренинга.

Чтобы сделать изучаемую тему более актуальной для каждого студента предложите

Задание - подумайте, какие личные трудности мешают Вам в общении, над чем бы Вы хотели поработать на практических занятиях.

В процессе изучения этой темы студенты должны научиться целостно видеть ситуацию общения и уметь выделять в ней объективные и субъективные параметры. Для этого в конце темы следует предложить

Задание опишите или придумайте какую – либо конкретную ситуацию общения, выделяя в ней все субъективные параметры..

5. ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Известный немецкий специалист Вольфганг Цильке считает, что выступать нужна всегда, когда можно обратить на себя внимание. Все дело в том, чтобы результатом было определенное влияние на деловые отношения, деловую сферу. Все зависит, в основном, от уровня подготовки выступления и от ораторского искусства, которым владеет оратор (выступающий).

Как же овладеть ораторским искусством, публичного выступления начинающему оратору?

Для начала попробуем определить какие проблемы возникают, в основном, в публичном выступлении? Во-первых, как справиться с волнением, во-вторых, как установить контакт с аудиторией, в-третьих, куда девать руки?

Как справиться с волнением:

1.Первое, что поможет Вам справиться с волнением и прибавит уверенности в себе – тщательная предварительная подготовка темы. Как лучше подготовить свою речь?

Тщательно выберите тему выступления. Если выбор зависит от Вас, остановитесь на том, что Вы хорошо знаете, что Вас интересует. Тогда это, возможно, будет интересно и значимо для других.

Сузьте тему своего выступления, чтобы она поддавалась управлению и представляла наибольший интерес.

Решите: описываете ли Вы предмет, разъясняете что-либо в нем, оспариваете ли некую точку зрения, либо излагаете новую версию.

Говорите только то, что досконально знаете. Имейте в виду аргументы за и против Вашей точки зрения.

Соберитесь с мыслями. Если сможете, выделите пару дней и подумайте над своей будущей речью, как обычно Вы обдумываете повседневные дела.

Сделайте общий черновой набросок речи, подготовьте тезисы.

Изберите способ выступления. Говорите, заглядывая в конспект, но избегайте чтения текста. Использование конспекта очень действенно, так как ваша речь звучит естественно, слова приходят словно сами собой. Нецелесообразно прибегать к запоминанию написанного текста, это очень сковывает оратора, не дает возможности откликаться на реакцию аудитории.

Потренируйтесь в произнесении своей речи. Произнесите ее перед семьей или друзьями, либо воспользуйтесь магнитофоном, чтобы проконтролировать качество выступления и его хронометраж. Чем больше практики, тем лучше получится выступление.

2. Прежде, чем реально выйти на сцену, сделайте "мысленный выход", проконтролируйте 7 параметров ситуации общения. Определите цель, которую Вы хотите достичь (например: хочу, чтобы аудитория после моего выступления заплакала, или пошла бить стекла, или хочу произвести хорошее впечатление, или убедить в своей точке зрения и т.д.). В зависимости от этого Вы выберите позицию в общении (Р, Д, В) и продемонстрируете ее аудитории невербально.

Например, застегнутый пиджак – официальное сообщение и официальная позиция Р. В этой позиции достаточно сложно идти навстречу аудитории, труднее убедить ее, привлечь на свою сторону. Если же по отношению к аудитории Вы решили занять позицию В, то невербально Вы продемонстрируете комплекс "идем вместе": пиджак расстегнут, руки и ноги не скрещены.

3. "Мы строим "дом".

И вот Вы уже на сцене, один на один с аудиторией, а волнение все же сковывает Вас. Обратитесь к аудитории, не обязательно словами, точнее, лучше не словами, а невербально. Вы вышли на сцену, покажите, что Вы здесь хозяин. Подержите паузу примерно 30 секунд (пауза в 10 секунд всегда "работает" на Вас), проверьте есть ли мел, готова ли доска, если Вы предполагаете ими воспользоваться, "поработайте" с микрофоном, если Вы будете им пользоваться. Вспомните, как выходят на сцену артисты. Редко, кто начинает свое выступление с ходу. Как правило, они начинают невербально "обживать" пространство сцены, где им предстоит работать, они как бы строят "дом", стены которого, как известно, помогают. Постройте и Вы такой дом, почувствуйте себя в нем уютно и уверенно

4. "Движение – это жизнь".

Продолжаем Ваше выступление. Вы уже пять минут, как говорите, но волнение все еще мешает Вам, Ваша речь и движения скованы, и выступление дается Вам с трудом. Обратите внимание на пальцы рук. Расслабьте их. Если пальцы напряжены или сжаты в кулак – это ведет к смыканию голосовых связок, провоцирует мышечный зажим. Чтобы полились слова, человека надо "трясти, как мешок с картошкой", т.е. надо постоянно двигаться на сцене. Не обязательно ходить из угла в угол, движения могут быть мелкими, не очень заметными, но они должны быть!

Есть контакт!

Остановимся подробнее на проблеме контакта с аудиторией.

1. Эффективная жестикуляция.

Вспомните: 60 % впечатления о Вас создается Вашим невербальным поведением, поэтому самый надежный способ установления контакта с аудиторией – грамотно организованное невербальное общение. Наладьте зрительный контакт с отдельными слушателями. С первых минут продемонстрируйте аудитории свою открытость, свой настрой на общение с ней. Избегайте жестов и поз закрытости, агрессивности, недоверия, неуверенности. Например, заведение рук за спину отдалит Вас от аудитории, затруднит контакт. Жестикулировать лучше двумя руками. Если Вы хотите привлечь внимание "занятой" аудитории, и в этом случае Вас выручит выразительная жестикуляция, которая акцентирует внимание слушателей на определенных фразах ("когда я говорил им об этом, у всех стало вот такое – соответствующий жест и мимика – изумленное лицо").

2. Знайте свою аудиторию.

Спросите себя: "Кто мои слушатели?" Если Вы затрудняетесь ответить на

этот вопрос, попытайтесь представить группу из двух-трех человек, к которым Вы будете обращаться. Принимайте во внимание следующие характеристики своей аудитории:

-возраст;

-уровень образования;

-профессия;

-цель прихода людей на Ваше выступление;

-уровень заинтересованности в Вашей теме;

-уровень осведомленности в Вашем вопросе.

Если это возможно, не пожалейте времени и заранее поговорите с теми людьми, к которым Вы собираетесь обратиться, чтобы лучше узнать свою аудиторию. Это поможет Вам лучше понять, как лучше общаться с этой конкретной аудиторией. Вы проконтролируете фактор ситуации общения и сможете эффективно спланировать будущее выступление.

Возможно, у этой аудитории есть какая-то история ее возникновения и развития, возможно Вы найдете некие общие события, которые связывают Вас с аудиторией. Поговорите какое-то время не о себе и предмете своего выступления, а об аудитории, о Ваших слушателях, выскажите свое мнение о ней – это станет хорошей основой для контакта с аудиторией.

1. "Как дела?"

Хорошей основой для контакта с аудиторией сможет стать несоответствие, а точнее противоречие между вербальной и невербальной информацией Вашего сообщения (вспомните пример, который мы разбирали о языке тела – "как дела?"). Любое противоречие привлекает внимание, а противоречие вербального и невербального каналов информации воспринимается, кроме того, не только на уровне сознания, но и на бессознательном уровне, а потому привлекает внимание помимо воли слушателей. Попробуйте воспользоваться этим приемом в аудитории, которую Вы в какой-то момент своего выступления "потеряли".

1. Секретное" оружие.

И вот, наконец, Вы перепробовали все возможные варианты установления контакта с аудиторией, а она, как была "не ваша" – так и осталась. Не отчаивайтесь. Помните, что в Вашем распоряжении осталось, безусловно не последнее, но самое мощное оружие в деле налаживания контакта – Ваше чувство юмора (если, конечно, оно у Вас есть). "Ведь чувство юмора всегда берет любые города и бесконечно красит человека". Смело пускайте в ход Ваше секретное оружие и, если Ваша шутка анекдот, смешная история, окажутся к месту в Вашем выступлении, смех слушателей и контактирование с ними будет Вам наградой. Поэтому, на всякий случай, держите свое "секретное" оружие всегда наготове и вам будет не страшна любая аудитория.

Куда девать руки?

А, действительно, что делать с руками во время публичного выступления? Лучше бы о них не вспоминать – скажите вы и будете правы. А если Ваши руки самопроизвольно сжаты в кулак, или заведены за спину? Теперь Вы знаете, что это снижает эффективность Вашего общения с аудиторией. А если они транслируют слушателям, что Вы не уверены в себе, в том, о чем говорите, и, вообще, говорите не то что думаете на самом деле (например, руки упорно не вынимаются из карманов)? Как можно быстрее вспомните о них и постарайтесь организовать эффективное невербальное общение, которое будет помогать Вам увлечь аудиторию.

О многих параметрах эффективного невербального общения мы уже говорили (открытая, активная жестикуляция, нежелательность поз и жестов закрытости, недоверия, неуверенности). Попробуем посмотреть на эту проблему иначе. Вопрос "Куда девать руки?" можно рассматривать не только с точки зрения, что хорошо, а что плохо для эффективного общения с аудиторией. Какое впечатление производят Ваши жесты и позы, и то ли это впечатление, которое Вы намеревались произвести для достижения цели своего выступления?

"Официальное сообщение"

Вы стоите перед аудиторией, руки по швам, можно руки за спину, пиджак застегнут на все пуговицы. Это поза гордыни, язык тела транслирует слушателям: я дистантен, я вас поучаю, это своеобразный вызов аудитории. Если Вы хотите "бросить ей перчатку" – ничего нет лучше. Если Вы заинтересованы в сотрудничестве со слушателями, не стоит демонстрировать позу "официальное сообщение".

"Поза смирения"

Оратор стоит перед аудиторией, руки внизу одна на другой. Если Вы хотите на аудиторию произвести впечатление "смиренной овечки" – смело демонстрируйте позу смирения. Если это не входит в Вашу задачу, то уходите из этой позы в оптимальную зону жестикуляции.

"Перед боем"

Рассмотрим одну характерную позу, которая в специальной литературе называется "поза самца гориллы перед атакой". Так она названа из-за большого сходства с соответствующим поведением самца гориллы. Руки, сжатые в кулак, опираются на стол, кафедру, трибуну и т.д. Голова опущена вниз, взгляд из-под лобья, плечи и корпус тела наклонены вперед. Помните, что это агрессирует аудиторию. Если Ваша задача – конфронтация, то поза как нельзя лучше подходит для этого. Если нет – уходите из этой позы в оптимальную позу жестикуляции.

"Руки вверх"

Оратор поднимает руки перед очень агрессивной аудиторией, пытаясь успокоить ее. Если по ходу выступления Вы нуждаетесь в этом, то такая поза безусловно поможет Вам.

"Знак равенства"

Как же невербально продемонстрировать, аудитории, что Вы стремитесь общаться с ней на равных, не возвышаясь над ней и поучая, но и не заискивая? Представьте себе, что Вы тоже, как и Ваши слушатели, сидите и естественно жестикулируете, находясь с ними в позиции В (позиция равенства). Теперь Вы встали, но жестикулировать продолжаете "сидя": руки на весу, полусогнуты в локтях, т.е. невербально Вы транслируете "я с Вами на равных, и мы вместе заинтересованы в успехе выступления". В данной случае возможен и "купол", но не очень высокий и обязательно в зоне оптимальной жестикуляции.

"Начать и кончить"

.

Помните, что начало и конец Вашего выступления – ключевые его моменты. Начало формирует фон Вашего выступления, конец – отношение к нему. Уделите больше внимания этим моментам доклада. Возможные варианты начала выступления:

• возбудите любопытство аудитории новизной информации;

• расскажите интересную историю;

• начните с иллюстрации;

• задайте вопрос, на который вряд ли возможен однозначный ответ;

• начните с потрясающей цитаты;

• обратите внимание аудитории на связь темы Вашего выступления с ее жизненно важными интересами.

Возможные варианты конца выступления: выскажите комплимент Вашей аудитории, особенно если она этого заслуживает, или же вам предстоит еще несколько раз встретиться с ней; – закончите выступление шуткой, вызвав смех в зале. Это позволит вам расстаться с аудиторией на положительной ноте; – можете закончить подходящими поэтическими строками; – призовите аудиторию к действию; – сделайте краткое резюме своего выступления;

Кроме того, следует заметить, есть и варианты конца выступления, которых следует избегать:

–"к сожалению, я не успел сказать все, что хотел..." –"вот и все, что я хотел сказать..."

Что же, сделаем и мы краткое резюме нашего занятия.

Семь чаще всего .встречающихся недостатков у людей, выступающих публично:

1."Каша во рту", т.е. слова звучат невнятно и на одной ноте, монотонно.

2.Запинания: речь сбивчива, бессвязна, в ней много вводных слов, высказываний.

3.Выступление плохо спланировано, поэтому оно нелогично, не подводит, слушателей к драматической кульминации речи, не акцентирует внимание на главной мысли.

4.Безразличие к аудитории. Это просто невежливо.

5.Отсутствие воодушевления: выступающий скучен, форма изложения материала неубедительна, жестикуляция неэффективна или вовсе отсутствует.

6.Плохая предварительная подготовка: оратор непозаботился в том, чтобы тщательно отрепетировать свою речь.

7. Недостаточное знание предмета: выступающий не в ладу с фактами.

Эти недостатки преодолеваются работой! Помните: каждое выступление прибавит Вам опыта, а не мук!

1. ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

Сущность конфликта и его структура

Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. В специальной литературе можно встретить такие определения конфликта: «предельный случай обострения противоречия», «трудноразрешимое противоречие, связанное с эмоциональными переживаниями» и т.п.

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.д.).

Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений. С точки зрения сущности отношений любой конфликт есть проявление противоборства, т.е. проявление активного преследующего определенные цели столкновения тенденций, оценок, принципов, взглядов. С точки зрения целей конфликт есть стремление одержать победу, утвердить защищаемую идею, принцип, поступок, личность. С позиции межличностных отношений конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровне. Если прожить без конфликтов невозможно, то каждый должен научиться поведению в конфликтной ситуации. Конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, имеющих личную значимость для каждого из предполагаемых участников.

Конфликт как сложное явление характеризуется многими параметрами, важнейшими из которых являются его сущность, структура (рис. 1), причины и динамика.

Рис. 1. Основные структурные элементы конфликта

Часто для того, чтобы точнее уяснить природу конфликта, необходимо определить его границы, т.е. внешние пределы в пространстве и времени. Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный.

Пространственные границы конфликта обычно определяются территорией, на которой происходит конфликт.

Временные границы – это продолжительность конфликта, его начало и конец.

Внутрисистемные границы – всякий конфликт происходит в определенной системе.

Виды конфликтов

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психоло-гическое явление, весьма многообразны. Это не только позволяет классифицировать конфликты по различным основаниям, признакам, но и помогает ориентироваться в их специфических проявлениях, оценить возможные пути их разрешения (табл. 1).

Таблица 1

Классификация конфликтов

Основание классификации	Виды конфликтов	Общая характеристика
1	2	3
Сферы про­явления конфликта	Экономические Идеологические Социально-бытовые Семейно-бытовые	В основе лежат экономические противоречия В основе лежат противоречия во взглядах В основе лежат противоречия социальной сферы В основе лежат противоречия семейных отношений
Степень длительно­сти и напряженно­сти кон­фликта	Бурные быстротекущие Острые длительные Слабовыраженные и вя­лотекущие Слабовыраженные и быстротекущие	Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих Возникают при наличии глубоких противоречий Связаны с не очень острыми противоречиями либо пассивностью одной из сторон Обусловлены поверхностными причинами, носят эпизодический характер
Субъекты конфликтного взаи­модействия	Внутриличностyые Межличностные Конфликты «личность – группа» Межгрупповые конфликты	Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности Субъектами конфликта выступают две личности Субъектами конфликта являются, с одной стороны, личность, а с другой – группа (микрогруппа) Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы
Социальные последствия	Конструктивные Деструктивные	В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия. Спо­собствуют развитию организации или другой социальной системы В основе таких конфликтов, как правило, лежат субъективные причины. Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы
Предмет конфликта	Реалистичные (пред­метные) Нереалистичные (беспред­метные)	Имеют четкий предмет Не имеют предмета или имеющийся предмет является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Конфликт внутриличностный обусловлен различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, ценностями, мотивами и т.п.

В зависимости от того, какие внутренние стороны личности выступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки и т.д. Внутриличностный конфликт одни из самых сложных психологических конфликтов, который разыгрывается во внутреннем мире человека. Развитие личности невозможно без преодоления внутренних противоречий, разрешения психологических конфликтов. Внутриличностные конфликты конструктивного характера являются необходимыми моментами развития личности. Внутриличностные же конфликты деструктивного характера несут серьезную опасность для личности: от тяжких переживаний, вызывающих стрессы, до крайней формы своего разрешения – суицида. Поэтому для каждого человека важно знать сущность внутриличностных конфликтов, их причины и способы разрешения.

Конфликт межличностный – самый распространенный вид конфликта, который охватывает практически все сферы человеческих отношений. В основе межличностного конфликта лежат противоречия между людьми, несовместимость их взглядов, интересов, потребностей.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Причины такого конфликта всегда связаны: а) с нарушениями ролевых ожиданий;
б) с неадекватностью внутренней установки статуса личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); в) с нарушением групповых норм.

Конфликт межгрупповой представляет собой противоборство, в основе которого лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей).

Конфликты имеют как негативные, так и позитивные последствия. Если они способствуют принятию обоснованных решений, и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными (функциональными).

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппо­ненты не выходят за рамки этических норм, деловых отно­шений и разумных аргументов.

Конфликты, препятствующие принятию решений, эффективному взаимодействию в группе и организации, называют деструктивными (дисфункциональными). Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов

прибегает к нравственно осуждае­мым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Чтобы направить конфликты в конструктивное русло, необходимо уметь их анализировать, понимать их причины и возможные последствия.

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению, одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения какого-либо результата, а самоцелью. Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций. Нереалистические конфликты всегда деструктивны. Их гораздо сложнее урегулировать, придать им конструктивный характер.

Причины конфликтов

Причины конфликта – явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его. Причины конфликтов обнаруживают себя в конфликтных ситуациях, устранение которых и является необходимым условием разрешения конфликтов. Разногласие, возникшее между субъектами, приводит к образованию конфликтных отношений.

Конфликтные отношения – это способ (процесс) взаимодействия, характеризующийся несовпадением либо незнанием, непониманием целей, потребностей, интересов партнера. Возникновение конфликтных отношений приводит к созданию конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними. К конфликтным ситуациям можно отнести: недобросовестное исполнение обязанностей; индивидуально-психологи-ческие особенности личности (нарушение принятых в обществе норм, правил, этики общения) и т.п.

Причины конфликта, конфликтная ситуация и конфликт соотносятся между собой следующим образом (рис. 2).

Рис. 2. Соотношение причины конфликта,
конфликтной ситуации и конфликта

Личные – общественные

Близкие – далекие

Близкие – далекие

Внешние,

предметные

Необходимо отметить, что особое место среди факторов, обеспечивающих данное соотношение, занимает инцидент.

Инцидент – формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество, являясь сигналом к началу открытого противостояния.

Динамика конфликта

Процесс развития конфликта проходит несколько стадий, каждая из которых может отличаться напряженностью между конфликтующими и степенью изменения их отношений друг к другу. Некоторые авторы предлагают рассматривать целостно конфликт и процесс его разрешения, выделяя при этом ряд стадий (рис. 3)

Экстериоризация

Открытый период

Разрешение конфликта. В зависимости от содержания и глубины конфликта разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическим (беседа, убеждение, просьба и т.д.) и административным (увольнение, приказ руководителя, перевод на другую работу и т.д.)

Развитие открытого конфликта. Переход к активным действиям, направленным на нанесение ущерба, противнику (заявление, предупреждение и т.д.)

Начало открытого конфликтного взаимодействия. Участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критическое и недоброжелательное высказывание в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т.д.

Латентный (скрытый)
период

Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта

Рис. 3. Динамика конфликта

Способы управления и предупреждения конфликтов

Управление конфликтом – целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Управление конфликтами, являясь сложным процессом, включает в себя следующие виды деятельности: прогнозирование конфликта, предупреждение, регулирование (стимулирование) и разрешение конфликта (табл. 2).

Таблица 2

Процесс управления конфликтом

Вид деятельности		Его характеристика
Прогнозирование конфликта		Один из важнейших видов деятельности субъекта управления, направленный на выявление причин данного конфликта. Основным источником прогнозирования конфликта является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат и т.д.
Предупреждение конфликта		Вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение (профилактика) конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов
Регулирование конфликта		Вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.
Стимулирование конфликта		Вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на общем собрании; критика сложившейся ситуации на собрании и т.д.
Разрешение конфликта	Вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизации их взаимоотношений

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В этом случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно также учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Стратегия (стиль) поведения в конфликтной ситуации

Человек, находясь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы выбирает определенную стратегию (стиль) поведения, учитывая при этом свой стиль, стиль других участников конфликта, а также природу самого конфликта. Стратегия поведения в конфликте определяется той мерой, которой человек хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Каждому в своей работе следует использовать все стратегии поведения в конфликте, а также учитывать их целесообразность в зависимости от ситуации (табл. 3).

Таблица 3

Основные стратегии поведения в конфликте

Стратегия	Характеристика
1	2
Соперничество	По своей направленности стратегия ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов, невзирая на другие стороны, непосредственно участвующие в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте
Сотрудничество	Предполагает не индивидуальный, а совместный поиск решения проблемы, породившей конфликт. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели. Этот стиль используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. Выгоды этой стратеги несомненны: каждая из сторон получает максимум пользы при минимальных потерях
Компромисс	Стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Стратегия компромисса не портит межличностные отношения, более того, она способствует их положительному развитию. Способность к компромиссу – признак реализма и высокой культуры общения. Не следует, однако к нему прибегать без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению с другими стратегиями
Избегание	Эта стратегия характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо, уйти от конфликта. Избегание бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиции конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызов на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем. Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются
Приспособление	Этот стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от избегания, эта стратегия в большей мере учитывает интересы оппонентов. Вместе с тем такой стиль неприемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию

ЭТО ВАЖНО ЗНАТЬ! Девиантное поведение что это такое, основные проявления и методы лечения

Девиантное поведение (отклоняющее поведение, социальная девиация) – это поведение человека (группы), противоречащее утвержденным в обществе стандартам. Оно может быть рассмотрено и как сочетание поступков, которые отличаются от действий большинства других людей или не удовлетворяют социальным ожиданиям.

Девиант – это человек, демонстрирующий черты недопустимого поведения, часто нуждающийся в помощи

специалистов (психиатров, наркологов, психотерапевтов). В отдельно взятых ситуациях, например, при сильной агрессии, развитой психопатии или ином серьезном психическом отклонении, индивид может быть изолирован.

Из-за того, что в современном обществе существует то или иное количество людей, склонных к девиациям, за ними осуществляется социальный контроль. Под ним со стороны окружения и соответствующих структур (медицинских, правоохранительных) подразумеваются попытки исправления и наказания девианта и действия, направленные на предотвращение развития девиантного поведения.

Варианты и причины отклоняющегося поведения

Отклонения в поведении могут проявлять люди разных возрастов. Однако у детей и подростков заметить склонности к девиантному поведению проще. Как правило, такие личности вызывают беспокойство, могут быть «трудными детьми». И за ними должен осуществляться контроль, с ними необходимо проводить соответствующую работу, чтоб предотвратить окончательное формирование девиаций.

Существует немало форм (видов), мотивов и подходов в рамках темы девиантного поведения. На основе них базируются причины, провоцирующие развитие отклонений. Непосредственно от мотивов, которые влияют на формирование негативных черт и толкают на «запрещенные» поступки, зависит выбор метода работы (коррекции) с девиантом.

Варианты взглядов (подходов)

Социальный взгляд. Рассмотрение девиантного поведения представляет собой сочетание поступков и действий, которые могут быть опасными для общества.

Гендерный подход. Под девиациями понимаются разного рода нарушения ролевого поведения и установок у личности. К ним также в ряде случаев относят психосексуальные девиации.

Психологический взгляд. Здесь отклонение от нормы понимается как конфликт внутри личности либо деградация личности. Также учитываются такие моменты как склонность к саморазрушению, сознательная блокировка личностного роста, отказ от саморазвития и самореализации.

Возрастной подход. Опирается на идею измененного поведения, не соответствующего возрасту человека. Оно может проявляться в поступках, увлечениях, выборе одежды и так далее.

Психиатрический взгляд. Любые формы психических отклонений могут быть восприняты как варианты девиантного поведения. Однако зачастую в рамках такого взгляда на проблему рассматривается состояние человека, которое еще не перешло в тяжелое психическое заболевание. В его основе могут лежать определенные особенности личности (начальные стадии психопатий), пограничные состояния психики.

Профессиональный подход. Отказ соответствовать прописанным правилам и нормам профессионального или корпоративного стиля.

Этнокультурный взгляд. Девиации рассматриваются в контексте традиций того или иного общества (сообщества, общины и прочее), с учетом национальных, расовых и иных особенностей.

Важно: рассматривая девиантное поведение среди молодежи, склонность к субкультурам, экстремальным увлечениям, пищевым пристрастиям и так далее также могут быть восприняты как система поступков, отклоняющихся от привычных стандартов.

Возможные виды и формы

Среди видов (типов) девиантного поведения выделяются следующие варианты:

- деликвентное поведение; его основное отличие от общего понятия «девиантное поведение» заключается в том, что это сочетание поступков преступного характера, а также различные правонарушения (драки, мелкое воровство, мошенничество, проституция и так далее);

- психопатологическое поведение (психические нарушения);

- деструктивное поведение, характеризующееся негативными столкновениями интересов, конфликтами (в школе, семье, на работе);

- патохарактерологическое поведение, базирующееся на психопатиях, искаженных ценностях, сверхценных идеях и увлечениях, а также здесь рассматриваются различные формы агрессии и саморазрушения;

- аддиктивное (зависимое) поведение, подразумевает присутствие различных зависимостей как вариантов девиантного поведения (азартные и компьютерные игры, зависимости от психотропных веществ и ПАВ, фанатизм, секты и прочее).

К девиантному поведению могут относиться гиперспособности (сверходаренность) детей, а также нарушения с эстетической стороны. Под неэстетическим поведением понимаются нарушения речи, взгляда, движений.

Любые формы девиантного поведения берут свое начало из видов нарушения. К числу самых распространенных девиаций, особенно ярко выраженных у подростков, относят: зависимость от алкоголя и наркотиков, курение, расторможенность сексуального поведения, суицидальные наклонности и попытки суицида, агрессия, бродяжничество, воровство, использование нецензурных выражений, увлечения, доходящие до крайностей. Для последней формы характерна зависимость от увлечения (или объекта), вычурность, одержимость, отсутствие интереса к другим делам и заботам.

Причины

Основными причинами (мотивами) считаются три момента.

Личностное или социальное основание. Под ним подразумеваются имеющиеся у индивида, склонного к девиантному поведению, деформации личности (личностного развития). Относятся сюда также нарушения воли, установок, неправильные ценности (нравственные, духовные).

Девиантное поведение, возникающее на подобной основе, зачастую получает развитие ввиду неправильного воспитания, нарушенного внутрисемейного климата. Для детей и подростков, которые растут и развиваются в неполных семьях либо в окружении взрослых, демонстрирующих отклоняющее поведение, типичны попытки копировать поступки и действия родственников. Отсутствие в семье одного из родителей лишает ребенка возможности правильно формировать представление о взаимодействии с другим полом. Либо не дает возможности составить верное представление о том, какими должны быть семейные отношения.

Негативные методы воспитания, нарушенный семейный климат также способны подталкивать детей к мелким правонарушениям, зависимостям с целью «уйти» от реальности. В ряде случаев неправильный подход к ребенку может спровоцировать развитие нарушений пограничного характера. Люди с неврозами, депрессивными расстройствами, навязчивостями, страхами, которые пришли из детства, в большей степени склонны к саморазрушению и суицидальным попыткам. При этом такое поведение может проявиться непосредственно в подростковом возрасте, но восприняться как демонстративность и желание привлечь внимание.

Психологическое развитие. Оно может быть тесно связано с личностным развитием. Под психологическим уровнем понимается наличие выраженных акцентуаций и нарушений характера, которые могут привести к развитию психопатий или иных форм психических проблем.

Биологическое основание для девиантного поведения. Соматические (телесные, физиологические) заболевания, психосоматика, особенности проявления темперамента, врожденных свойств нервной системы оказывают влияние на формирование девиантного поведения. При деликвентном поведении фактором может быть выявленная минимальная мозговая дисфункция.

Проявления (симптомы)

К основным признакам, по которым можно определить девиантное поведение, относится непосредственная характеристика того или иного типа отклоняющихся от нормы действий и поступков.

Для деликвентного поведения характерно размытое представление о правовых порядках и нормах. Оно проявляется мелкими и крупными правонарушениями, сопровождается вспышками агрессии. Параллельно с этим могут существовать попытки протеста, выраженные в действиях, словах или увлечениях. На фоне подобного часто отмечается низкий социальный интеллект, присутствуют проблемы с адаптацией. Типичные симптомы – тяга к быстрому и легкому достижению удовольствия, отлынивание от учебы и низкая мотивация к работе.

Отдельным типичным моментом для деликвентного поведения у детей и подростков выступает болезненная зависимость от матери. При этом мать воспринимается как образец идеала даже в случае каких-либо негативных действий в адрес ребенка.

Аддиктивное поведение способно проявляться как самостоятельно, так и соседствовать с вышеуказанным типом девиантного поведения. Характеризуется оно болезненными зависимостями разного типа. При этом зависимости могут проявляться как на физиологическом уровне, так и на психологическом. Зависимые люди зачастую крайне плохо переносят одиночество, легко поддаются стороннему влиянию, ранимы и испытывают чувство беспомощности.

Для психопатологического поведения типичны черты того или иного психического отклонения. Здесь могут фигурировать как основные признаки, так и «продукты болезни». Примеры «продуктов болезни»: бред, галлюцинации, иллюзии, сверхценные идеи.

Деструктивная форма девиантного поведения показывает себя с помощью агрессии, направленной внутрь себя или вовне. Для этой формы могут быть типичными как некоторые проявления деликвентного поведения (вандализм, насилие), так и разные формы зависимостей, а также суицидальные склонности.

Примеры деструктивного девиантного поведения также могут включать в себя чрезмерное увлечение пирсингом и шрамированием, нанесение сознательных увечий девиантом самому себе, пищевые нарушения, вымещение злобы на окружающих людях и животных, уничтожение чужого творчества.

Патохарактерологическое поведение проявляется нарушениями личностного развития, характера. Для него типичны психопатии и иные нарушения характера.

Кроме конкретных признаков девиантного поведения, актуальных для той или иной формы, можно условно выделить и общие моменты.

Возможные симптомы

Сложности в социальной адаптации, конфликты в коллективе, быстрая смена друзей и знакомых (отсутствие постоянства) или же наличие «плохих компаний».

Проблемы с успеваемостью, невозможность доводить дела до конца, рассеянность, отсутствие сосредоточения и нарушенное внимание, отсутствие воли и размытое представление об ответственности.

Инфантильность. Низкий уровень контроля за хозяйственно-бытовой сферой жизни типичен для людей, у которых отмечается девиантное поведение.

Склонности к страхам и фобиям, развитию невротических и депрессивных состояний.

Проблемы с самооценкой. Присутствие комплексов. Может быть сильно выражена тревожность.

Частые уходы из дома или попытки полностью отгородиться от контактов с другими людьми. В детском и подростковом возрасте регулярные конфликты в семье.

Трудности в физическом или психическом развитии, которые могут отмечаться уже с раннего возраста.

Психологические защиты и возможное импульсивное поведение.

Нарушения сна, частые простудные заболевания, общая болезненность и склонность к психосоматическим реакциям.

Высокий уровень агрессии, упрямства на фоне развивающегося девиантного поведения.

Нетипичные увлечения, склонности, интересы. В том числе и в творчестве.

Положительными симптомами девиантное поведение характеризуется при одаренности, гиперспособностях. При этом такие индивиды могут особенно остро нуждаться в социально-психологическом патронаже. А при неблагоприятных условиях, созданных окружением, у одаренных детей способны развиваться невротические состояния, нарушения в психическом или физическом развитии, «комплекс жертвы».

Девиантное поведение у детей, молодежи или взрослых людей может проявляться как несколькими признаками, так и быть выражено отдельно взятыми ассоциальными поступками. Даже при малейшем подозрении и единожды случившимся отклоняющемся от нормы поступке должен осуществляться социальный контроль за такими личностями, необходимо проведение корректирующей работы. Это позволит предотвратить развитие девиантного поведения в дальнейшем.

Контроль и коррекция

В зависимости от мотивов, по которым у человека имеется склонность к девиантному поведению, подбираются методы исправления состояния. Наряду с социальным или психотерапевтическим (психологическим) воздействием может использоваться медикаментозная терапия с акцентом на психическое либо физиологическое состояние. При наличии угрозы вовне или внутрь себя люди, для которых характерно девиантное поведение, могут быть изолированы. В качестве изоляции используются соответствующие учреждения (тюрьмы, колонии, психиатрические больницы), а также закрытые учебные заведения для трудных детей и подростков.

В ряде тех моментов, когда девиантное поведение обусловлено биологической составляющей (проблемы со здоровьем), могут быть оправданы дыхательные гимнастики, варианты релаксаций, йога. Для разных форм зависимостей часто применяются программы «12 шагов», основанные на групповой анонимной работе.

Медикаментозный подход

Использование лекарственных средств при девиантном поведении оправдано в случаях наличия нарушений психического и физического характеров. При соматических заболеваниях нужна постоянная терапия медикаментами, которые подбираются, исходя из состояния больного. Некоторые лекарства применяются в рамках снятия «синдрома отмены» при коррекции зависимого поведения.

Если на фоне нарушений фигурируют пограничные состояния психики, то может назначаться курсовой прием соответствующих препаратов (седативные средства, транквилизаторы, антидепрессанты, психостимуляторы и прочее). Такие лекарства помогают снизить тревогу и беспокойство, сгладить проявления акцентуаций или психопатий, избавить от ряда иных симптомов. Обязательной медикаментозная терапия является при серьезных психических отклонениях.

Психотерапевтический подход

Скорректировать отклоняющееся от нормы поведение с помощью психотерапии вполне возможно. Психологическая работа в большинстве случаев проводится и с ближайшим окружением девианта.

Основными вариантами психотерапевтического влияния становятся когнитивно-поведенческая терапия, гуманистическая психотерапия, арт-терапия. Психологическая коррекция направляется на трансформацию поведения, идей и ценностей. Может строиться как определенного рода «обучение правильному поведению». И включать в себя научение ведению конструктивного диалога, избавление от внутренних защитных механизмов, формирование личностных черт, помощь в адаптации.

Проводиться психотерапевтическая работа может как в индивидуальном порядке, так и в форме работы групповой. Востребованными считаются коммуникативные тренинги, занятия с темой личностного

роста и саморазвития, тренинги, направленные на борьбу с негативными установками, фобиями, комплексами, нестабильной самооценкой.

Девиантное поведение детей либо взрослых даже на начальных этапах нуждается во внимании и оказании социально-психологического контроля, коррекции. Для соответствующих специалистов не составляет труда выявить ту или иную форму отклоняющегося поведения и подобрать действенные способы терапии. Зачастую справиться самостоятельно с возникающими изменениями человек, особенно ребенок или подросток, не в силах. Потому столь важно оказание поддержки со стороны друзей и семьи, осуществление работы со стороны психологов, психотерапевтов. Это позволит предотвратить развитие патологии и ухудшение уровня жизни человека.

7. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЙ С ГРУППОЙ СОЦИАЛЬНОПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ТРЕНИНГА.

В этом разделе детально описываются 5 занятий с группой социальнопсихологического тренинга. Разумеется, все изложенное является лишь ориентиром, в практической деятельности. Необходимо творчески подходить к организации работы группы. В соответствии со спецификой состава группы, опытом руководителя, особенностями групповой динамики, социальнопсихологической компетентности участников, можно использовать приведенные упражнения, добавлять свои и т.д. Каждое занятие рассчитано на 1,5 - 2 часа с группой 10 – 15 человек.

Первое занятие

Предварительная инструкция.

Целью первого занятия является создание условий для лучшего и быстрого знакомства участников, ознакомление с принципами работы группы и выработка групповых ритуалов, освоение игрового стиля общения, запуск процесса самораскрытия, определение личностных особенностей каждого участника. Никто не может гарантировать, что все участники в равной степени многое извлекут из ситуаций и предлагаемых упражнений. Может быть, некоторым трудно будет следовать инструкциям, нелегко будет концентрироваться в определенное время на конкретных ситуациях, порой будет возникать ощущение скуки и раздражения. Важно, чтобы такие переживания не склоняли к поступкам, которые могут помешать другим

Принципы работы группы.

1. общение по принципу "здесь и сейчас". Для многих характерно стремление уйти в область общих соображений, давно случившихся событий и т.д. В этом случае срабатывает механизм психологической защиты. Но главная задача тренинга состоит в том, чтобы каждый член группы смог бы увидеть себя во время своих проявлений. Это достигается тем, что в группе существует интенсивная обратная связь, основанная на доверительном общении.

2.Принцип персонификации высказываний. Суть его заключается в добровольном отказе от безличных речевых форм, помогающих в обыденном общении скрыть свою позицию. Конкретно, вместо суждений типа: "обычно считается...", "некоторые полагают..." в группе необходимоговорить личными формами: "я считаю...", "я полагаю...

3. принцип акцентирования языка чувств. Каждый участник должен акцентировать внимание на эмоциональных состояниях, проявлениях (своих и своих партнеров) и при обратной связи по возможности использовать язык, фиксирующий эти состояния. Например: "Твоя манера говорить на повышенных тонах вызывает у меня раздражение.

4..Принцип активности. Активность – основная норма поведения в тренинге, она подразумевает постоянное реальное включение каждого участника в интенсивное групповое взаимодействие. В жизни человек часто как бы замыкается в себе. Необходимо научиться сочетать эту погруженность в себя с активной включенностью в другого, в анализ групповых процессов.

5.Принцип доверительного общения. Климат дoвepитeльнoгo общения обуславливает результативность занятий. Как самый простой и первый шаг к практическому созданию такого климата руководитель предлагает принять единую форму обращения на "ты". Вводится правило: " говорить только правду или, по крайней мере, не лгать."

6.принцип конфиденциальности. Суть его состоит в том, чтобы не выносить за пределы группы то, что происходит на занятии, не использовать полученную информацию в обыденном общении, не ссылаться на партнера .

Напоминание преподавателю (ведущему).

Вашей основной задачей является оказание, помощи группе в совместных поисках, в обучении. Вы – не учитель, не судья, не надзиратель. Вам нельзя подчеркивать свое превосходство над другими, своим поведением Вы не должны вызывать восхищение или страх. Ваша помощь группе должна заключаться в:

• подготовке помещения для занятий, музыкального оформления и необходимого материала: бумаги, ручек, карандашей, текстов упражнений и заданий и т.д.;

• разъяснении инструкции задания и контроля времени за длительностью ситуации;

• организации совместного анализа того, что происходит во время упражнений, в форме обсуждения чувств и переживаний участниками;

• обязательном контроле эмоционального состояния участников группы; – соблюдении ритуалов группы.

В Ваших интересах позаботиться о том, чтобы в конце работы члены группы рассказали о том, как они воспринимали Вас в роли ведущего.

Примерное содержание занятия.

Знакомство. Все участники садятся в круг, руководитель раздает бумагу и ручки. Каждый участник пишет в верхней части листа свое имя, делит лист на две части вертикальной чертой. Левую отмечает знаком "+", а правую – знаком "-". Под знаком "+" перечисляет то, что особенно нравится (в природе, в людях, в себе и т.д.), а под знаком "-" пишется то, что особенно неприятно в окружающем мире ("ненавижу трусость", "не люблю осень" и т.д.). Затем все зачитывают свои записи вслух (можно приколоть эти листочки к груди и медленно ходить по комнате, останавливаясь и читая друг у друга записи).

Вариант – на листе бумаги каждый пишет свое имя, а затем 5 раз отвечает на один вопрос "кто я?".

Выработка правил работы в группе. После того, как знакомство состоялось, руководитель кратко повторяет основные принципы работы в группе. Затем идет коллективное обсуждение этих норм, что-то можно исправить, что-то добавить и в дальнейшем пользоваться только этими принятыми нормами обращения. Кроме того, часто группа вырабатывает своеобразные ритуалы, которые действуют только во время занятий. Например, ритуал начала занятий – сесть плотно в круг, взять друг друга за руки, закрыть глаза и молча посидеть одну минуту, думая о своей группе.

Упражнение "Девиз". Все участники по очереди (по кругу) говорят о том, какую футболку и с какой надписью-девизом они купили бы себе. Эта надпись должна отражать кредо человека, его основной жизненный принцип; а цвет соответствовать его характеру.

Упражнение "Внимание". Все члены группы встают в различные позы. Один из участников, находясь в центре, старается запомнить всех в этих живописных позах. На это ему дается 1 минута, затем он закрывает глаза, а 3 - 5 человек меняют что-то в своей позе, причем, делается это таким образом, чтобы стоящий в центре не смог это услышать. Находящийся в центре, открыв глаза, должен определить, кто же изменился и в чем. Затем в центр встает другой член группы и упражнение повторяется.

Список качеств, важных для межличностного общения.

На первом этапе этого задания проводится дискуссия с целью выяснения коллективного мнения о качествах личности, важных для общения. Любой член группы может высказаться, аргументируя свое мнение. Составляется сводный список качеств.

На втором этапе каждый участник заполняет свой листок, указывая качества, которые, по мнению группы, наиболее важны для общения. В этот индивидуальный список можно включить и дополнительные качества, важные по мнению участника, но не включенные группой в сводный список. Затем все оценивают проявление этих качеств у себя, используя шкалу от "О" до "10" (или любую другую). После того, как все это сделали, оценочный лист сдается руководителю. На последнем занятии к этому можно вернуться и попросить членов группы заново оценить эти качества. Произошли ли какие-либо изменения ?

Упражнение "Свободный рисунок". Всем членам группы выдаются листы бумаги и карандаши для рисования. Каждый рисует то, что ему хочется, любые формы, линии, цвет. Главное, чтобы это было выражением собственных чувств, переживаний и т.д.

Организуется импровизированная выставка рисунков, качество которых, безусловно, не оценивается, а идет обмен своими ощущениями от процесса творчества.

Упражнение "Счет".

Один из участников называет цифру от 1 до того числа, сколько членов группы присутствует на занятии. В группе каждый раз должно встать быстро без предварительной договоренности ровно столько человек, какое число названо. Так повторяется несколько раз, пока, возможно; наконец, названная цифра и число встающих не совпадут.

Второе занятие

Предварительная инструкция.

Цель настоящего занятия – закрепление игрового стиля общения, дальнейшее самораскрытие, открытие в себе сильных сторон, т.е. таких качеств, навыков, стремлений, которые человек принимает, ценит в себе, которые дают чувство внутренней устойчивости и доверия к самому себе, изучение возможностей использования своих сильных сторон во взаимоотношениях с другими.

Хочется обратить внимание на то, что "сильные стороны" – это не то же самое, что "положительные черты характера". Бывает и так, что какое-то качество или умение оказывается очень сильной стороной личности, но окружающие не одобряют этого. Поэтому при анализе "сильных сторон" важно принимать во' внимание, для чего использует человек свои сильные качества.

Содержание занятия.

Если в группе выработаны ритуалы общения, начинается именно с этого.

Рефлексия прошлого занятия.

Группа садится в круг, и все желающие по очереди высказывают свои впечатления о прошедшем занятии. Что понравилось, что не принято, что хотелось бы сделать по-другому.

Психологическая разминка: упражнение "Здравствуй!" Начинает один из участников и, обращаясь к соседу слева, с чувством радости от встречи с ним содержательно заканчивает фразу "Здравствуй!", выражая свое чувство и голосом, и жестом, и улыбкой.

Упражнение "Волшебное слово".

Вся группа встает тесным кольцом, крепко взявшись за руки. Один из участников по требованию (или по желанию) становится в круг. Он должен найти такие слова, доводы, интонацию, жесты, при обращении к кому-либо из группы, чтобы тот поверил в его искренность и захотел выпустить "узника" из круга. Если первая попытка неудачная, то можно попробовать еще раз.

Затем другой выходит в круг и пробует, используя "волшебное" слово, выйти за пределы кольца. У него тоже две попытки и т.д.

Упражнение "Подарки",

Все участники по кругу высказываются "Что бы я, хотел подарить участнику, сидящему рядом?" Называется то, что, по мнению говорящего, могло бы по-настоящему обрадовать человека, которому сделали такай подарок .

Затем тот, кому "подарили" благодарит и объясняет, действительно ли, он был рад этому подарку и почему?

Упражнение "Карусель".

Группа делится на две части, одна из них образует внутренний круг, другая – внешний. По сигналу ведущего круги начинают двигаться: один по часовой стрелке, другой – против. Затем снова по сигналу – остановка и работа в парах.

Стоящий во внутреннем круге играет роль, которую определяет руководитель, например, продавца, который должен что-то продать покупателю, т.е. партнеру, стоящему во внешнем круге. В течении 2-3 минут идет ролевая игра, затем по сигналу руководителя происходит ролевой обмен. Можно, если позволяет время, снова запустить карусель, опять остановить и дать уже другие роли.

Приложение. Примерный перечень ролей:

- продавец, который должен (хочет) продать холодильник эскимосу;

- кандидат на вакантную должность беседует с менеджером фирмы; – предприниматель просит ссуду в банке; – репортер предлагает редактору статью.

Упражнение "Сильные стороны".

Каждый член группы должен рассказать о своих сильных сторонах – о том, что он любит, ценит, принимает в себе, о том, что дает чувство внутренней уверенности и доверия к себе в различных ситуациях. Это упражнение направлено не только на определение своих сильных сторон, но и на умение мыслить о себе в положительном ключе. Поэтому, выполняя его, необходимо избегать любых высказываний о своих недостатках, ошибках, слабостях. Руководитель и все остальные члены группы должны внимательно следить за этим и пресекать каждую попытку самокритики и самоосуждения.

Итак, высказывается первый желающий. Он может говорить о своих сильных сторонах 3-4 минуты. Человек, говорящий о себе, не обязан обосновывать или объяснять, почему он считает те или иные свои качества сильной стороной.

Достаточно того, что он сам в этом уверен.

После того, как все высказались, участники образуют группы по 2-3 человека. Каждая из них находит себе место, где можно разговаривать, не мешая остальным. Участники должны обсудить, как могли бы они, опираясь на свои сильные стороны, сделать что-то по настоящему ценное, не ограничиваясь только индивидуальными интересами и потребностями. Этому отводится около 30 минут. Затем участники возвращаются в общий круг и рассказывают друг другу о том, как они собираются использовать свои сильные стороны. На этом занятие заканчивается.

Если в группе уже есть какой-либо ритуал прощания, не забудьте про него.

Третье занятие

Целью этого занятия является освоение невербальных средств общения, активное самораскрытие, преодоление психологических барьеров, дальнейшее освоение диалогового общения.

Примерное содержание занятия

Перед началом занятия – ритуал приветствия группы.

Рефлексия прошлого занятия.

Схема та же, что и во втором занятии, можно добавить еще одну позицию: "Если бы я был руководителем группы, я бы ...". Пусть высказываются все желающие по тем вопросам, которые у них есть, главное, чтобы не было равнодушных к тем процессам, которые идут в группе

Психологическая разминка.

Члены группы по кругу здороваются, говоря каждому "Здравствуй!" и прикасаясь при этом к какой-либо части тела (кисть руки, уши, голова...). По окончании разминки – рефлексия упражнения. Каждый попытается ответить на вопрос: "Какие чувства вызвало у него прикосновение?"

Упражнение "Зоопарк".

Каждый из участников выбирает животное, птицу, рыбу и т.д. Затем, в течении 2-3 минут каждый должен побыть им, переняв манеру движения, повадки, звуки и т.д. о своей выборе нельзя говорить вслух, нужно постараться изобразить это существо. Затем группа обменивается впечатлениями, указывая кто какое существо изображал.

Упражнение "Разговор через стекло".

Двое участников только с помощью жестов пытаются о чем-то договориться. Тему можно сообщить одному из них, а он должен передать эту информацию своему товарищу, стоя перед звуконепроницаемым стеклом. Сказать, что он знает нужно, но мешает стекло.

В этом упражнении следует обратить внимание на эффективность, богатство и разнообразие поз, жестов, мимики.

Упражнение "Созвучие".

Двое членов группы, встав спиной друг к другу, по сигналу руководителя' начинают удаляться друг от друга в разные стороны. Они должны одновременно оглянуться, причем без какого-либо сигнала со стороны группы или руководителя, т.е. они должны почувствовать тот момент, когда партнер захочет оглянуться, и сделать это. Затем они обмениваются своими ощущениями.

Упражнение "Замороженный".

Один из участников группы застывает неподвижно в любой позе с окаменевшим лицом. Задача "реаниматора" (любого члена группы) "оживить", разморозить этого человека. Для этого можно использовать любые средства, но не задевая "замороженного" – жесты, взгляды, слова и т.д.

Признаки успешной, работы – непроизвольная улыбка "замороженного", его реплика, другие проявления.

Затем другой встает в центр и застывает, выходит новый "реаниматор" и действие повторяется.

В этом упражнении следует обратить внимание на то, какие именно средства: вербальные или невербальные удачнее и быстрее "размораживают" участников.

Упражнение "Захват инициативы в диалоге".

Двое участников садятся в центр круга. Один из них начинает диалог с любой реплики на любую тему. Второй должен подхватить разговор, но при этом переключить собеседника на свою тему. Делать это надо ненавязчиво, вежливо, но настойчиво.

Группа следит за диалогом и определяет: кому из участников удалось это лучше и быстрее сделать и почему. Затем другие участники садятся в центр, задание для них то же.

Вариант упражнения. Группа разбивается на пары. Каждая пара отдельно работает с этим упражнением, затем все собираются в большой круг и обсуждают, что у кого получилось.

На этом занятие заканчивается. Не забудьте ритуал прощания с группой.

Четвертое занятие.

Целью этого занятия является освоение и развитие навыков вербального и невербального общения с большой аудиторией (публичное выступление).

Примерное содержание занятия.

Перед началом занятия – ритуал приветствия группы.

Рефлексия прошлого занятия.

Упражнение "Не думать о хромой обезьяне".

Группе дается задание в течении 3-5 минут не думать о хромой обезьяне. Если кто-то подумает, то хлопнет в ладоши и продолжает не думать о хромой обезьяне. Целью этого упражнения является выработка стратегии сосредоточения, концентрации внимания при внешних помехах (в данном случае в качестве помехи выступает образ хромой обезьяны).

Упражнение "Все Эдисоны»".

Цель этого упражнения – развитие креативности мышления.

Берется любой предмет (ручка, зонт, консервная банка и т.д.). В течении 57 минут каждый участник должен придумать как можно больше различных нетрадиционных способов использования этого предмета. Например, ручка – дирижерская палочка. По истечении времени каждый зачитывает свой список, объясняет, если требуется объяснение. Группа выбирает самый оригинальный вариант и поздравляет победителя.

Упражнение "Сцена".

Цель упражнения – развитие навыков использования невербальных средств общения: качество голоса, его динамика, тональность, паузы, темп речи. Берется какая-либо фраза (группа может сама ее предложить). Например: "Какой сегодня день". Эту фразу надо произнести с различной интонацией. Варианты интонаций: произнести фразу

• радостно;

• с грустью;

• с отчаянием;

• с сомнением;

• как диктор телевидения;

• как учительница в школе;

• как приятель приятелю;

• как руководитель подчиненному;

• другие варианты произнесения этой фразы, которые предлагает сани учащиеся.

Группа обсуждает выступление каждого участника, удалась ли ему эта маленькая роль. Особое внимание следует обратить на использование каждым участником невербальных средств общения.

Упражнение "Конкурс ораторов". ,

Один из участников произносит речь в течении 5-6 минут на любую заданную тему. Группа играет роль аудитории. Затем каждое выступление обсуждается примерно по такой схеме:

• удачным ли было начало выступления, его конец;

• насколько выразительными были жесты, позы, интонации;

• удалось ли оратору справиться с волнением;

• удалось ли оратору наладить контакт с аудиторией,

Анализ начинают с достоинств, затем обсуждают недостатки, ошибки в выступлении. Затем сам выступавший говорит о своем выступлении: – как справился с проблемой, которая была заявлена; – личные ощущения во время выступления.

Необходимо, чтобы каждый участник группы обязательно выполнил это упражнение. Если на одном занятии все не успевают выслушать, упражнение переносится на следующее занятие. В конце занятия – ритуал прощания.

Пятое занятие.

Целью этого занятия является освоение и развитие навыков эффективного слушания, дальнейшее освоение диалогового общения.

Примерное содержание занятия.

Члены группы по кругу здороваются, говоря каждому "Здравствуй!", внимательно глядя в глаза собеседника и взяв его за руки.

Упражнение "Эффективное слушание".

Цель упражнения – отработка трех фаз техники эффективного слушания: поддержка, резюмирование и комментарий. Любой участник группы начинает свой рассказ (1-1,5 мин.) о том, как он провёл выходной день. Его сосед внимательно слушает, демонстрирует I фазу эффективного слушания, затем "слушатель" должен спросить: Если я Вас правильно понял, Вы хотели сказать, что ..." и дальше необходимо пересказать своими словами услышанный рассказ (II фаза эффективного слушания). "Рассказчик" должен подтвердить:"Да, Вы правильно меня поняли", или же сказать: "Нет, Вы неправильно меня поняли", если были допущены неточности в пересказе. Только после этого "слушатель" начинает свой рассказ, обращаясь к следующему соседу.

В конце упражнения группа обсуждает свои впечатления от упражнения, достоинства и недостатки стандартной фразы "Если я Вас правильно понял, Вы хотели сказать...".

Упражнение "Диалог с трех сторон".

Цель упражнения – развитие навыков общения в позициях Р,В,Д. Группа разбивается на пары. Каждая пара придумывает свою ситуацию-диалог: вопросответ (например, почему ты так поздно сегодня пришел домой? – готовились к экзамену). Эта ситуация разыгрывается участниками в 3 — вариантах: • вариант: вопрос в позиции Р – ответ в позиции Р. вариант: вопрос в позиции В – ответ в позиции В. вариант: вопрос в позиции Д – ответ в позиции Д.

Группа обсуждает выступление каждой пары, уделяя особое внимание точности воспроизведения всех трех позиций в общении.

Упражнение "Достойный ответ".

Каждому участнику предлагается продемонстрировать различные стили ответа в конкретной ситуации. Например, Ваш друг занимает Вас разговором, а Вам нужно уйти. Вы говорите, что..., обращаясь к кому–либо из группы в различных стилях:

а) агрессивно;

б) неуверенно;

в) уверенно–достойно.

Все члены группы должны пройти через это упражнение, причем ролевой обмен обязателен.

В качестве ситуаций для упражнения можно взять ситуации "Фрустацион-

ного теста" Розенцвейга.

Упражнение " Цивилизованный спор".

Два участника садятся в центр круга. Им задается тема для спора (например " Есть ли у нас во Вселенной братья по разуму"). Один из участников отстаивает одну точку зрения ("за"), другой – противоположную ("против").

Правило спора: мы слушаем и спорим эффективно, поэтому прежде, чем высказать свои аргументы Слушатель:

продемонстрирует I фазу эффективного слушания;

попытается уяснить, правильно ли он понял своего оппонента фразой "Ес-

ли я вас правильно понял, вы хотели сказать, что..." (или любой другой резюмирующей фразой); и только, дождавшись утвердительного ответа, прокомментирует (III фаза

эффективного слушания), и выскажет свои аргументы.

Группа внимательно следит, чтобы "договаривающиеся" стороны четко выполняли правила спора (все три фазы слушания) и в конце выбирает победителя, того, чьи аргументы в споре оказались убедительнее.

В конце упражнения все высказывают свои впечатления от спора, пытаются профессионально оценить достоинства и недостатки спорщиков (убедительность аргументов, эмоциональность, эффективность невербального общения, "пристройки" к партнеру по общению и т.д.).

Упражнение " Чемодан".

Каждому участнику группы собирают в дальнюю дорогу "чемодан" (ведь скоро расставание и мы можем помочь человеку в его дальнейшей жизни среди людей, в его профессиональной адаптации). В этот "чемодан" набирается то, что, по мнению группы, поможет человеку в его общении с людьми, и все положительные характеристики, которые группа ценит в нем. Обязательно указывается и то, что мешает этому человеку, с чем ему необходимо активно поработать.

Участники группы высказываются по кругу.

Тот, кому собирали "чемодан" может задать вопрос или просто что-то сказать в ответ.

После упражнения "Чемодан" нужна небольшая музыкальная пауза и ... ритуал прощания с группой.

Если идея таких занятий показалась вам интересной – попробуйте сами продолжить разработку таких занятий.

Заключение

Способность к общению всегда относилась к числу важнейших психологических качеств. Уметь вчувствоваться в человека, в эмоциональное состояние партнёра по общению, знать правила поведения в различных ситуациях взаимодействия людей, уметь выбрать соответствующую форму обращения к ним, уметь убедить собеседника в справедливости своих аргументов и многое другое – вот далеко не полный перечень умений, которыми должен обладать современный человек, в особенности, представитель коммуникативных профессий: педагог, врач, работник, сферы обслуживания и т.д. Коммуникативная компетентность не даётся человеку с рождения, ею овладевают с различной успешностью на протяжении всей жизни. Круг лиц, испытывающих потребность в совершенствовании коммуникативных навыков, постоянно увеличивается. Требуются знания, умения и навыки по поддержанию корректных отношений в производственной и общественной жизни миллионов людей.

В обучении современного человека существует огромная диспропорция между тем, сколько времени и усилий затрачивается на получение сведений о жизни растений, о физических и химических явлениях, и тем, что делается для повышения коммуникативной компетентности личности и для гармонизации межличностных отношений. Всё это должно закладываться ещё в средней школе. В последующие годы, накапливая собственные ошибки, люди начинают постигать сложную грамматику человеческих взаимоотношений.

Таким образом, в данном пособие рассмотрены основы психологии общения, так как «проблема» общения всё острее осознаётся обществом и вопрос о повышении качества общения особенно актуален в наши дни. Многие разделы имеют непосредственную практическую направленность и логически переходят в занятия по социально- психологическому тренингу. Занятия по тренингу развивают способности адекватного и более полного познания себя и других, формируют умение выступать публично Вместе с тем надо помнить о том, что успешность общения достигается не только знаниями, приёмами и техникой. Только искреннее, доброжелательное отношение к человеку является основой общения.

Библиографический список

1.Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – М: Аспект Пресс, 2002. – 324с.

2.Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Э Берн – М.: Прогресс, 2002. – 364с.

3.Бодалёв А.А. Психология межличностного общения / А.А. Бодалёв – Рязань, 1994. – 90с.

4.Батаршев А.В. Психология личности и общения / А.В. Батаршев – М.: Изд-во Центр ВЛАДОС,2003. – 248с.

5.Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания /Е.И. Головаха, Н.В. Панина. – Киев: Изд-во политической литературы Украины, 1989. – 120с.

6.Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации. / И.Н.Горелов. – М.: Наука, 1980. – 98с.

7.Горянина В.А. Психология общения / В.А. Горянина. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 416с.

8.Григорьева Е.В. Психология общения: Методическое пособие для учителей средних школ / Е.В.Григорьева. – Н. Новгород, 1994. – 55с.

9.Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены. Механизмы и защита / Е.Л. Доценко. – М.: Изд-во МГУ, 1997. – 90с.

10.Куницына В.Н., Казаринова Н В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник для вузов / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. – СПб.: Питер, 2002. – 544с.

11.Крысько В.Г. Социальная психология: Схемы и комментарии / В.Г. Крысько. – М.: Изд-во ВЛАДОС-пресс,2001. – 208с.

12.Лабиринты одиночества / Пер. с англ. /Под ред. Е.Н. Покровского – М.: Прогресс, 1989. – 624с.

13.Леонтьев А.А. Психология общения / А.А. Леонтьева. – М.: Смысл, 1997. – 90с.

14.Петровская Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг / Л.А. Петровская. – М.,1989. – 75с.

15.Психология социальных ситуаций: Хрестоматия. – СПб.: Питер, 2001. – 506с.

16.Социальная психология: хрестоматия: Учебное пособие для студентов вузов /Сост. Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая. – М.: Аспект Пресс, 2003. – 475с.

17.Юсупов И.М. Психология взаимопонимания / И.М. Юсупов. – Казань: Татарское кн. Изд-во, 1991. – 192с.

18.Фаст Дж. Язык тела / Дж Фаст. – Вече, Персей, АСТ, 1995. – 90с.

19. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения / Г.М. Шеламова. – М.: Издательский центр Академия,2002. – 128с.

20.Шевандрин Н.И. Психодиагностика, коррекция и развитие личности: Учебник для студентов высших учебных заведений / Н.И. Шевандрин. – М.:

ВЛАДОС, 2001. – 544с.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.

1. Общение как социально-психологическое явление

2. Общение как коммуникация

3. Общение как взаимодействие

4. Межличностная перцепция (восприятие людьми друг друга).

5. Публичное выступление

6. Психология конфликта

7. Методика проведения занятий с группой социальнопсихологического тренинга.

Заключение

Литература

Глоссарий

ГЛОССАРИЙ

Агрессия – целенаправленное деструктивное индивидуальное или коллективное поведение, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), причиняющее физический или психологический вред, ущерб другому человеку или группе людей.

Виды агрессии: 1) физическая и вербальная; 2) прямая и косвенная; 3) враждебная инструментальная; 4) аутоагрессия; 5) реактивная. Социальные формы агрессии: террор, геноцид, расовые, религиозные, идеологические столкновения и др.

Анализ конфликта – процесс мысленного разложения целостного конфликта на подструктуры, элементы. Анализ конфликта включает: анализ конфликтной ситуации, собственной позиции, выявление причин, обстоятельств и условий конфликта; исследование вторичной рефлексии; вариантов, способов и критериев разрешения, последствий конфликта.

Антагонизм – предельно конфликтная форма развития противоречий, при которой каждая из противоборствующих сторон устремлена на устранение своей противоположности.

Антагоническое противоречие – непримиримое противоречие, которое может быть разрешено только в результате борьбы, противоборства; компромиссы, уступки при этом исключаются.

Антипатия – устойчивое отрицательное эмоциональное отношение индивида к другому человеку, группе, проявляющееся в неприязни, неприветливости, недоброжелательности, отчужденности.

Арбитр – тип участия третьей стороны в конфликте. Обладает более значительным влиянием на конфликт по сравнению с посредником, помощником или наблюдателем.

Аттракция – форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Аффилиация — потребность человека в установлении, сохранении упрочении эмоционально положительных, дружеских, товарищеских отношений с окружающими людьми. Стремление к личному Эмоциональному сближению с людьми.

Баланс ресурсов – соотношение возможностей противоборствующих сторон, которые они могут и в состоянии привлечь на свою сторону для достижения поставленных целей в данном конфликте.

Взаимодействие кофликтное – один из видов социального взаимодействия, заключающийся в противодействии конфликтующих сторон и проходящий на фоне выраженных негативных эмоций, переживаемых ими по отношению друг к другу.

Ведущий тип общения — преобладающий в данный возрастной период тип общения с окружающими людьми, благодаря которому у человека формируются его основные личностные качества.

Вербальное научение — научение, осуществляемое через словесные воздействия: инструкции, разъяснения и словесно представленные образцы поведения и т. п., без обращения к конкретным предметным действиям, условнорефлекторному или оперантному обусловливанию.

Внутренняя позиция — система социальных установок человека, тесно связанных с его актуальными потребностями и определяющих собой основное содержание и направленность деятельности в данный период жизни.

Внутренняя речь — особая, неосознаваемая, автоматически действующая форма речи, которой человек пользуется, размышляя над решением разных словесно-логических задач. В. р. является производной от внешней речи и представляет собой мысль, не выраженную в произнесенном или написанном слове.

Внушение — неосознаваемое воздействие одного человека на другого, вызывающее определенные изменения его психологии и поведения.

Границы конфликта – пространственные и временные рамки, за пределами которых нет того минимума структурных элементов конфликта, которые обеспечивают его существование как целостной системы.

Детерминанты конфликта – системы элементов объективного или субъективного мира, закономерно и необходимо определяющие возникновение и развитие конфликта.

Диагностика конфликта – деятельность по определению сущности и особенностей конфликта на основе его исследования, а также совокупность принципов, приемов и методов изучения конфликта.

Динамика конфликта – ход развития конфликта во времени под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов и условий.

Девиантное поведение (отклоняющееся поведение) – система поступков или отдельные поступки, противоречащие принятым в обществе правовым или нравственным нормам. Основные виды девиантного поведения – преступность, аморальное поведение, пьянство, распущенность и пр.

Завершение конфликта – заключительный этап в открытом периоде динамики конфликта, состоящий в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы или окончанию (прекращению) конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение; урегулирование; затухание; его устранение или перерастание в другой конфликт.

Защита психологическая – специальная регулятивная система стабилизации личности, направленная на устранение или сведение к минимуму чувства тревоги, связанного с осознанием внутриличностного конфликта.

Зона конфликта – субъективно-объективное пространство, на которое распространяются интересы оппонентов данного конфликта. Входе развития конфликта зона конфликта может как сужаться, так и расширяться.

Идентификация — буквально — отождествление. В психологии возрастного развития И. представляет собой процесс или результат уподобления психологии и поведения ребенка другим людям. В итоге И. ребенок перенимает свойства и формы поведения тех людей, с кем он себя отождествляет.

Интериоризация — постепенное превращение какого-либо процесса или явления из внешнего для организма во внутреннее, например, из практически осуществляемого индивидуального или коллективного действия во внутренне психологическое свойство или способность человека.

Интеракция – организация взаимодействия между участниками общения, обмен действиями.

Инициатор конфликта – субъект социального взаимодействия, который первым предпринимает действия, направленные против другой стороны и вызывающие ответные действия.

Институционализация конфликта – процесс включения конфликтных взаимодействий в существующую в обществе систему ценностнонормативных образцов действия, приведение их в соответствие с требованиями и установлениями Конституции и других правовых актов.

Интенсивность онфликта – одна из основных характеристик конфликта, связанная с видом и масштабами ущерба, наносимого противоборствующими сторонами друг другу, а также объемом ущерба, причиняемым в единицу времени.

Инцидент – первый этап открытого периода в динамике конфликта, представляющий собой первое столкновение сторон, пробу их сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Выражается во внешнем противодействии, столкновении сторон.

Когнитивная сфера—часть психологии человека, связанная с его познавательными процессами и сознанием, включающая в себя знания человека о мире и о самом себе.

Комплекс неполноценности — неприятное длительно существующее чувство человека, система отрицательных эмоциональных переживаний, связанных с реальным или кажущимся отсутствием у него каких-либо ценных психологических или физических свойств и сопровождаемых соответствующими негативными психологическими симптомами: низкая самооценка, заниженный уровень притязаний, повышенная тревожность и мотив избегания неудачи.

Коммуникативный барьер – психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению.

Коммуникация – обмен информацией в процессе общения.

Карта конфликта – визуализация процесса анализа конфликта посредством наглядного изображения его составляющих, позволяющая, во-первых, систематизировать процесс анализа и, во-вторых, облегчить этот процесс для участника конфликта, не обладающего достаточными знаниями конфликтологии.

Компромисс – стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен на частичные уступки со стороны оппонента.

Конкуренция – а) в широком смысле – один из основных видов социального взаимодействия; б)в узком смысле – соперничество, активное соревнование на каком-либо поприще между отдельными лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели.

Консенсус – социальное согласие и определенная степень согласованности в действиях, благодаря чему обеспечиваются социальная интеграция и совместные коллективные действия, в том числе и групп, находившихся до этого в конфликтных противостояниях.

Конфликт – наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности.

Конфликт “Личность-группа”– вид социального конфликта, заключающийся в противодействии одного оппонента и малой социальной группы.

Конфликт внутригрупповой – конфликт между микрогруппами в коллективе, личностью и микрогруппой, личностью и всем коллективом.

Конфликт внутриличностный – а) один из основных типов конфликта, остро переживаемое психическое состояние, вызванное затянувшейся борьбой мотивов, интересов, влечений, отражающих противоречивые связи с социальной средой и задерживающих принятие решения; б) наиболее обширный тип внутриличностных трудных ситуаций.

Конфликт инновационный – разновидность производственного (делового) или организационного конфликта, объектом которого является предложение, разработка или внедрение инновации.

Конфликт интересов – а) противоречие между социальными субъектами; б) конфликт, основанный на столкновении коренных интересов различных социальных субъектов, конфликт в плане отношений.

Конфликт латентный (скрытый) – начальная, латентная фаза в развитии конфликта, которая характеризуется отсутствием внешних (открытых) действий оппонентов друг против друга.

Конфликт ложный – а) конфликт, не имеющий объективных оснований и возникший в результате ложных представлений или недоразумений; б) особый случай конфликтного взаимодействия, когда в действительности реальной причины для него не существует, она является только плодом воображения конфликтеров или мнения, навеянного третьей стороной, не участвующей в конфликте. Такого рода конфликт возникает чаще всего вследствие ошибки или заблуждения одной из сторон, втянутых в конфликтную коллизию, или их обеих, предполагающих, что другая сторона совершает или намерена совершить нежелательные или неправомерные действия.

Конфликт локальный – вид конфликта, который в ходе своего возникновения, развития и разрешения не вовлек в орбиту конфликтного взаимодействия других социальных субъектов, не привел к генерализации конфликта.

Конфликт межгрупповой – конфликт между микрогруппами в коллективе или между различными социальными группами, отстаивающими противоположные интересы и цели.

Конфликт межличностный – наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе межличностного взаимодействия.

Конфликт организационный (в условиях инновационных изменений) – разностороннее и многоуровневое противодействие, которое характеризуется столкновением между собой различных социальных групп и личностей (работодателей и наемного персонала, узкой группы руководителей предприятия и основного персонала, работников различных функциональных подразделений, формальных и неформальных лидеров) по поводу целей деятельности организации, уровня эксплуатации, условий труда, распределения власти, ресурсов, социального статуса и т. д.

Конфликт позиционыый – конфликтное взаимодействие между индивидами и социальными группами, сотрудничающими в одной организации (например, между конструкторским отделом и отделом маркетинга одного предприятия или фирмы) и в угоду своим личным или групповым интересам занимающими различные позиции в решении одной и той же или смежных задач.

Конфликт социальный – один из основных типов конфликта, субъектами которого выступают элементы социальной общности (отдельные личности, социальные группы, государства); конфликты, возникающие в различных сферах и на разных уровнях общественных отношений.

Конфликтная личность – акцентуированная личность, стремящаяся к разрешению противоречий жизнедеятельности и взаимодействия с помощью конфликтных действий.

Конфликтоген – любой предмет, идея, взгляд, элемент поведения, выявляющий разность оценок конфликтующих субъектов.

Конфликтогенное поведение – вид поведения, характерной чертой которого является нанесение ущерба другим людям.

Конфликтология – междисциплинарная область научного исследования конфликта. Объектом ее являются конфликты различного уровня: зооконфликты, внутриличностные, социальные конфликты (межличностные, межгрупповые, межгосударственные), предметом – общие закономерности возникновения, развития и завершения конфликтов, а также основные принципы, способы и приемы деятельности по отношению к конфликту, т.е. управление конфликтом.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений субъектов взаимодействия. В конфликте всегда присутствует противоречие, затрагиваются значимые для человека интересы и развивается особый тип взаимодействия – конфликтное взаимодействие.

Латентный период – первый, скрытый период в динамике конфликта, в ходе которого презентуется противоречие между сторонами и их позиции, а также в значительной степени формируется конфликтный потенциал дальнейшего взаимодействия.

Лидер — член социальной группы, чей авторитет, власть и полномочия безоговорочно признаются остальными членами этой группы, находящимися под его психологическим влиянием и готовыми следовать за ним.

Личность—понятие, обозначающее совокупность психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность и определяющих его социальные поступки, поведение среди людей.

Локус контроля — понятие, субъективно характеризующее место расположения причин, объясняющих поведение человека им самим или наблюдаемые им поступки других людей. Внутренний л. к. представляет собой локализацию причин поведения в самом человеке, а внешний л. к. — помещение их в окружающий мир.

Методы изучения конфликта – совокупность способов и приемов изучения конфликтов, конфликтных ситуаций и конфликтного поведения личности (группы). Основными методами изучения конфликтов являются: ситуационный анализ; устные опросы и анкетирование; тестирование; ретроспективный анализ; наблюдение – эксперимент; моделирование и др.

Моделирование конфликта – метод прогнозирования конфликтов, заключающийся в разработке сценария развития конфликтной ситуации на основе количественных и качественных показателей.

Мотив в конфликте – побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта.

Мотив — устойчивая внутренняя психологическая причина поведения человека, его поступков.

Мотив достижения успеха — потребность человека добиваться успехов в различных видах деятельности, особенно в ситуациях соревнования с другими людьми. М. д. у.— устойчивая мотивационная черта личности.

Мотив избегания неудачи — стремление человека в любой ситуации действовать так, чтобы избежать неудачи, особенно там, где результаты его деятельности воспринимаются и оцениваются другими людьми. М. и. н.— черта личности, противоположная мотиву достижения успеха.

Мотивация — динамический процесс физиологического и психологического управления поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость.

Направленность личности — понятие, обозначающее совокупность доминирующих у человека мотивов и потребностей, определяющих главную линию его поведения, деятельности и общения с людьми.

Насилие – в узком смысле насилие ассоциируется с нанесением человеку физических и моральных травм; в широком смысле под насилием понимаются любые формы принуждения в отношении других индивидов и социальных групп.

Научение — процесс и результат приобретения человеком знаний, умений и навыков.

Невербальные средства общения — жесты, мимика, пантомимика, другие выразительные движения, служащие человеку средством общения с людьми.

Образ конфликтной ситуации – текущее представление о конфликте, субъективная картина данной ситуации, складывающаяся в психике каждого из участников.

Объект конфликта – конкретная материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, принцип, норма) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

Объективные причиныконфликта – не зависящие от человека обстоятельства, существующие вне и безотносительно к нему, действие которых приводит к возникновению конфликта.

Оппонент – противоположная сторона, противополагающий, возражающий субъект в конфликте, споре.

Оптимизация конфликта – процесс управления конфликтом, имеющий целью обеспечение наиболее конструктивного варианта его развития и завершения в реально возможных условиях.

Организатор конфликта – субъект (личность, группа), планирующий конфликт, намечающий и обеспечивающий (организационно, материально, идеологически) его развитие.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией. Выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Переговоры – механизм ненасильственного разрешения (урегулирования) конфликта; совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения проблемы, В переговорах возможно участие третьей стороны.

Последствия конфликта – результаты влияния конфликта на оппонентов, их отношения, отношения к ним со стороны окружающих, а также на состояние социальной и материальной среды, в которой развивался и завершился конфликт.

Посредник – третья сторона в конфликте, принимающая участие в его урегулировании. Роль посредника заключается в обеспечении конструктивного обсуждения проблемы, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно.

Посредничество официальное – вид медиаторства, которое предполагает наличие у посредника нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов.

Предмет конфликта – противоречие, лежащее в основе конфликта.

Предупреждение конфликта – деятельность субъектов взаимодействия (или одного из них), а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего конфликта, разрешению противоречий неконфликтными способами.

Пресечение конфликта – одна из форм управляющего воздействия на конфликт; характеризуется активными и энергичными действиями по прекращению конфликта путем ликвидации преимущественно внешних признаков конфликта (прекращение конфликтного противодействия путем разведения оппонентов, давления на них угрозами, возможными санкциями). Истинные причины, приведшие к конфликту, обычно не устраняются.

Приспособление – стратегия поведения оппонента в конфликте, реализующаяся в сглаживании противоречий отступлением от своих интересов. Наиболее вероятно в ситуациях: необходимости сохранения отношений; незначительности проблемы; явной неправоты позиции; дефицита власти или шансов на победу.

Причины конфликта – совокупность обстоятельств и факторов, действие которых приводит к возникновению конфликтов.

Прогнозирование конфликтов – разработка системы обоснованных предположений о возможном будущем возникновении и развитии конфликтов.

Профилактика конфликта – вид управленческой деятельности по отношению к конфликту, который состоит в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтогенных факторов.

Педагогическое общение – такое общение учителя (педагогического коллектива) со школьниками в процессе обучения, которое создает наилучшие условия для развития мотивации учащихся и творческого характера учебной деятельности, для правильного формирования личности школьника, обеспечивает благоприятный эмоциональный климат обучения, обеспечивает управление социально-психологическими процессами в детском коллективе и позволяет максимально использовать в учебном процессе личностные особенности учителя.

Перцепция – процесс восприятия партнерами по общению друг друга и установления на этой основе взаимопонимания.

Поступок — сознательное действие, совершенное человеком исходя из определенных убеждений, ценностей или нравственных норм.

Психологическая игра – одинаковая последовательность скрытых трансактов, которые ведут к предсказуемому результату и оканчиваются недобрыми чувствами. Внешне трансакты могут казаться убедительными, но в них преобладают скрытые мотивы.

Разрешение конфликта – вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта, завершение конфликтного столкновения по доброй воле его участников, достижение ими определенного согласия по спорной проблеме. Снятие противоречий, вызвавших конфликт, и установление нормальных отношений между противоборствующими сторонами.

Ранг оппонента – уровень возможностей оппонента по реализации своих целей в конфликте, «сила» оппонента, выражающаяся в сложности и влиятельности его структуры.

Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять себе то, как он воспринимается партнером по общению.

Роль социальная — понятие, включающее описание особенностей личности, психологии и поведения человека, занимающего определенное положение в обществе, например роль учителя, руководителя, родителя, ученика и т. п.

Самоактуализация — процесс и результат использования, максимальное развитие человеком имеющихся у него задатков и способностей, их реализация в практических делах. С.— это также стремление личности к постоянному самосовершенствованию.

Самооценка — оценивание человеком своих собственных психологических качеств и поведения, достижений и неудач, достоинств и недостатков.

Ситуация конфликтная – наименьшая целостная неделимая часть конфликта, которая обладает всеми его основными свойствами.

Ситуация предконфликтна – разновидность трудной ситуации взаимодействия. От проблемной ситуации отличается более высокой степенью психической напряженности. Сторонами или одной из сторон допущены действия, которые рассматриваются оппонентом как нанесение морального или физического ущерба. Характеризуется началом формирования негативного отношения к другим, готовностью противодействовать.

Соперничество – стратегия проведения оппонента в конфликте, состоящая в ориентации на свои интересы, навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, открытой борьбе по реализации своих интересов.

Сотрудничество – кооперативная стратегия поведения оппонента в конфликте, заключающаяся в ориентации на совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон.

Среда конфликта – совокупность условий и обстоятельств, в которых зарождается и развивается конфликт. Включает микро- и макросреду конфликта.

Статус социальный – реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним или низким. Это общее положение не только личности, но и социальной группы в обществе, связанное с определенной совокупностью прав и обязанностей.

Стиль конфликтного поведения – манера общения и образ действий участника конфликта, способ осуществления интересов.

Стереотип – устойчивый образ какого-то явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействием с этим явлением (или человеком).

Стресс – состояние человека, возникающее в ответ на разнообразные экстремальные воздействия (стрессоры). Стресс может оказывать как положительное, мобилизующее воздействие, так и отрицательное влияние на деятельность (дистресс), вплоть до полной её дезорганизации.

Структура конфликта – строение и внутренняя форма организации конфликта, выступающая как совокупность элементов, его составляющих, обеспечивающих целостность конфликта как системы, его отличие от других социальных явлений, сохранение его основных свойств при различных внешних и внутренних изменениях.

Толерантность – отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо конфликтогенный фактор. Внутренне проявляется в повышении порога эмоционального реагирования на конфликтную ситуацию, а внешне – в выдержке, самообладании.

Трансакция – единица взаимодействия, включающая в себя воздействие и ответ на него (стимул и реакцию).

Убеждение — процесс и результат обретения человеком уверенности в правильности собственных суждений и выводов, подтверждаемый им самим ссылками на соответствующие факты и аргументы.

Угасание конфликта – процесс постепенного прекращения конфликтного противодействия и снижения психического напряжения между оппонентами в результате истощения сил в борьбе, бесперспективности дальнейшей борьбы, потери значимости объекта конфликта для обеих сторон.

Управление конфликтом – сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития и завершения, имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта. Управление конфликтом включает два основных направления деятельности: профилактику конфликтов и их завершение. Профилактика конфликтов включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, предотвращение. Выделяют такие управляющие воздействия на конфликт, как ослабление, разрешение, урегулирование, пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта.

Урегулирование конфликта – выбор такой альтернативы в конфликтном процессе, при которой основные усилия конфликтеров сосредоточены на снижении интенсивности противоборства, на последовательном переводе прямой конфронтации в плоскость смягчения противостояния и замены его бесконфликтными отношениями, на взаимоприемлемом для соперников решении самой проблемы, породившей конфликтную ситуацию.

Уровень притязаний — достижения в том или ином виде деятельности и в той или иной сфере общения, на которые рассчитывает человек, оценивая свои способности и возможности.

Установка конфликтная – предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом; она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон.

Устранение конфликта – управляющее воздействие на конфликт, заключающееся в изъятии из конфликта одного из оппонентов, исключении возможности взаимодействия оппонентов, устранении объекта конфликта или дефицита объекта конфликта, что приводит к прекращению конфликта.

Уступка – один из основных способов завершения или разрешения социального конфликта, заключающийся в том, что одна из сторон частично или полностью жертвует своими интересами в пользу другой стороны.

Фрустрация – психическое состояние человека, выражающееся в характерных переживаниях и поведении и вызываемое объективно непреодолимыми или субъективно воспринимаемыми в качестве таковых трудностями и препятствиями на пути к достижению цели.

Функции конфликта – система внешних и внутренних проявлений свойств конфликта в той сфере отношений, в которой он возник. Проявляются в непосредственном и опосредованном воздействии конфликта или его результатов на оппонентов, их отношения и на социальную среду.

Эгоизм — отрицательная черта характера человека, выражающаяся в его стремлении к личному благополучию, не считаясь с благом и интересами других людей.

Эгоцентризм — сосредоточенность внимания и мышления человека исключительно на себе, его отвлеченность от всего, что происходит вокруг.

Эволюция конфликта – одна из основных категорий анализа конфликта; постепенное, непрерывное развитие конфликта от простых к более сложным формам.

Элементы конфликта – структурные составляющие конфликта как системы. Конфликт является сложным объективно-субъективным образованием. Поэтому среди элементов конфликта выделяют объективные и субъективные. К объективным элементам конфликта относятся оппоненты, объект и предмет конфликта, группы поддержки, другие участники, те составляющие микро- и макросреды, в пределах которых происходит конфликт. Основными субъективными, т.е. психологическими элементами конфликта являются устремления (цели, мотивы) сторон, стратегии и тактики их поведения.

Эскалация конфликта – один из основных этапов открытого развития конфликта, прогрессирующее во времени изменение интенсификации противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов на интересы друг друга (помехи, давление, насилие) выше по интенсивности, чем предыдущие.

Этап конфликта – отдельный момент, отрезок времени, часть периода в динамике конфликта, отличающийся от других структурными и динамическими характеристиками.

Эмпатия — способность человека к сочувствию и сопереживанию другим людям, к пониманию их состояний, готовность оказать им посильную помощь.