Менеджмент лекция 9

Раздел №3 Управление конфликтами

План:

• 1.Понятие конфликта. Типы конфликтов.
• 2.Причины конфликта. Управление конфликтной ситуацией. Межличностные стили разрешения конфликта.
• 3.Природа стресса. Причины стресса.

1.Понятие конфликта. Типы конфликтов.

Конфликт – это возникшее в сфере общения резкое несоответствие между ожиданиями и конкретными действиями других.

Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

Конфликт - это противоборство, столкновение взглядов, интересов, позиций в социальной и личной жизни.

Мы сталкиваемся с конфликтами:

Места возникновения конфликтов:

Семья

Работа

Общество

Конфликт целей – участвующие в ситуации стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Конфликт во взглядах – участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме.

Чувственный конфликт – проявляется в ситуациях, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений.

Внутриличностный конфликт – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Межличностный конфликт — это противоречие между интересами двух личностей с применением некорректных форм борьбы.

Конфликт между личностью и группой — это несовпадение интересов индивидуума и рабочей группы, в которую он включен или с которой он вынужден сотрудничать.

Межгрупповой конфликт — это противоречие интересов отдельных групп.

Открытые конфликты – чаще всего проявляются на деловой почве.

Скрытые конфликты – первопричина – человеческие отношения, основаны на чувствах и взаимоотношениях людей.

Функциональные конфликты – имеют положительные последствия:

• Обсуждаемые проблемы решаются способами, наиболее приемлемыми для всех сторон, а персонал чувствует свою причастность к решению проблем;
• Сводятся к минимуму трудности в реализации решений – враждебность, несправедливость, необходимость поступать против воли;
• В будущем стороны скорее будут расположены к сотрудничеству, нежели к противостоянию;
• Уменьшается возможность проявления группового мышления и синдрома покорности;
• Улучшается качество принятия решений, выявляются разные точки зрения, через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы ещё до их проявления.

Дисфункциональный конфликт – имеет отрицательные последствия:

• Неудовлетворённость, плохой моральный климат, увеличение текучести кадров, снижение производительности;
• Возникновение сильной преданности работников своей группе и представления о другой стороне как о «враге», уменьшение сотрудничества в будущем, сворачивание взаимодействия и общения конфликтующих сторон;
• Придание большого значения победе над «врагом», чем решению реальной проблемы.

2.ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ

• Внешние причины
• Внутренние причины
• Функциональные причины

Внешние причины конфликтов

• недостатки социально-экономического и бытового характера (негативные эмоции, вызываемые плохой работой транспорта, массового питания и др.);
• сбои в организации технологического процесса (нечеткие указания руководителя, неритмичность получения информации и т.п.);
• ослабление контроля исполнения (за одно и тоже нарушение работника в первый раз прощают, а во второй, неожиданно для него, наказывают);
• новости дня (всевозможные споры и эмоциональная форма их развития);
• плохая организация выдачи заработной платы и др

Внутренние причины конфликтов

• внутригрупповая несовместимость в виде антипатии, отчужденности и т.п.;
• ослабление взаимного контроля внутри группы, когда невыполнение тех или иных функций вначале не замечается, что приводит к их повторению, потом следует эмоциональный взрыв возмущения, который обычно перерастает в конфликт;
• личные особенности членов группы.

Функциональные причины - связаны с разным подходом к решению задач управления:

• распределение ограниченных ресурсов, когда всем дать нельзя и надо выбрать одного получателя;
• взаимозависимость задач, т.е. наличие последовательности операций, которую нельзя нарушить;
• различие в целях деятельности формальных групп;
• различие в ценностных ориентациях;
• неудовлетворительные коммуникации.

МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА КОНФЛИКТА

УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ

СИТУАЦИЯ

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ И

ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ

ПОСЛЕДСТВИЯ

ИСТОЧНИКИ

КОНФЛИКТА

ВОЗМОЖНОСТИ

РАСПРОСТРАНЕНИЕ

КОНФЛИКТА

УПРАВЛЕНИЕ

КОНФЛИКТОМ

КОНФЛИКТ

РЕАКЦИЯ НА

КОНФЛИКТ

ПРОИСХОДИТ

СИТУАЦИЮ

НЕ ПРОИСХОДИТ

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ

ПОПЫТКА УБЕДИТЬ

УЧАСТИЯ В КОНФЛИКТЕ НЕ

ДРУГУЮ СТОРОНУ

СТОЯТ ЗАТРАТ «НА ЭТОТ РАЗ

ПРИНЯТЬ СВОЮ ТОЧКУ

ЗРЕНИЯ ИЛИ

Я РАЗРЕШУ ЕМУ ПОСТУПИТЬ

ПО-СВОЕМУ»

ЗАБЛОКИРОВАТЬ ЧУЖУЮ

ТРИ ТИПА ИТОГОВ КОНФЛИКТА

ВЫИГРЫШ - ВЫИГРЫШ

СОТРУДНИЧЕСТВО

ВЫИГРЫШ - ПРОИГРЫШ

ПРИЕМЛЕМО

СОСТЯЗАНИЕ СТОРОН

ВОЗМОЖЕН

ПЕРЕХОД

СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

ИГНОРИРОВАНИЕ

ПРЕДПОЛАГАЮТ НЕВМЕШАТЕЛЬСТВО

НАБЛЮДЕНИЕ СО СТОРОНЫ

КРАТКОСРОЧНЫЕ:

• АРБИТРАЖ
• УБЕЖДЕНИЕ
• ПРИНУЖДЕНИЕ
• ПОДКУП

ДОЛГОСРОЧНЫЕ

• РАЗДЕЛЕНИЕ
• ПОСРЕДНИЧЕСТВО
• АПЕЛЛЯЦИЯ
• КОНФРОНТАЦИЯ

СДЕРЖИВАНИЕ ИЛИ ОСЛАБЛЕНИЕ

• УСТАНОВЛЕНИЕ ОБЩИХ ЦЕЛЕЙ
• РЕСТРУКТУРИРОВАНИЕ
• СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ
• ОБЪЕДИНЯЮЩИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

РАЗРЕШЕНИЕ

АРГУМЕНТЫ

АРГУМЕНТЫ

РАЗЪЯСНЕНИЯ

РАЗЪЯСНЕНИЯ

16

АРБИТРАЖ

АРБИТР: ИСПОЛЬЗУЯ ПОЛНОМОЧИЯ ВЫНОСИТ РЕШЕНИЕ

УБЕЖДЕНИЕ

РАЗЪЯСНЯЕТ НЕГАТИВНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ,

УБЕЖДАЕТ ПРЕКРАТИТЬ КОНФЛИКТ

УГРОЗЫ

УГРОЗЫ

16

ПРИНУЖДЕНИЕ

УГРОЖАЯ, ПРИНУЖДАЕТ ПРЕКРАТИТЬ КОНФЛИКТ.

ТАКАЯ ТАКТИКА МОЖЕТ ОБОЗЛИТЬ КОНФЛИКТУЮЩИЕ

СТОРОНЫ

ПРЕДЛАГАЕТ ДРУГИЕ БЛАГА, ВМЕСТО ТЕХ, РАДИ КОТОРЫХ ВОЗНИК

КОНФЛИКТ. ВОЗМОЖНО, ТЕРЯЕТ УВАЖЕНИЕ. ВЕРОЯТНО ВОЗОБНОВЛЕНИЕ

КОНФЛИКТА, ПОСЛЕ ПОЛУЧЕНИЯ ПРЕДЛЖЕННЫХ БЛАГ

ПОДКУП

ДРУГОЕ БЛАГО

ДРУГОЕ БЛАГО

БЛАГО

НЕТ, ЭТО - МОЕ

НЕТ, ЭТО - МОЕ

РАЗДЕЛЕНИЕ КОНФЛИКТУЮЩИХ СТОРОН (ПЕРЕВОД В ДРУГОЕ

РАЗДЕЛЕНИЕ

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ)

ПОСРЕДНИЧЕСТВО

ПОМОГАЕТ ПОНЯТЬ ПОЗИЦИЮ ПРОТИВНОЙ СТОРОНЫ

ПОЗИЦИЯ

ПОЗИЦИЯ

16

АПЕЛЛЯЦИЯ

ПЕРЕДАЕТ СПОР НА РАССМОТРЕНИЕ ВЫСШЕГО РУКОВОДИТЕЛЯ

СПОР

ОРГАНИЗУЕТ КОНФРОНТАЦИОННУЮ ВСТРЕЧУ И ПОЗВОЛЯЕТ

АНТАГОНИСТАМ ОБНАРУЖИТЬ ЧУВСТВА, ОТКРОВЕННО

ВЫСКАЗАТЬСЯ. (ВЕЛИК РИСК НАКАЛА ЭМОЦИЙ. ВЫГОДЫ -

МОЖЕТ СПОСОБСТВОВАТЬ СОЗДАНИЮ АТМОСФЕРЫ

СОТРУДНИЧЕСТВА)

КОНФРОНТАЦИЯ

ОБЩИЕ ЦЕЛИ

РАЗЪЯСНЯЕТ ЦЕЛИ БОЛЕЕ ВЫСОКОГО ПОРЯДКА, ОБЩИЕ И

БОЛЕЕ ВАЖНЫЕ ДЛЯ ОБЕИХ СТОРОН

ОБЩАЯ ЦЕЛЬ

МОЯ ЦЕЛЬ

МОЯ ЦЕЛЬ

НОВЫЕ ФУНКЦИИ

ОБЯЗАННОСТИ

НОВЫЕ ФУНКЦИИ

ОБЯЗАННОСТИ

16

ПЕРЕРАСПРЕДЕЛЯЕТ ФУНКЦИИ, ОБЯЗАННОСТИ,

АДМИНИСТРАТИВНОЕ ДЕЛЕНИЕ

РЕСТРУКТУРИРОВАНИЕ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ

УЛЧШАЕТ КОММУНИКАЦИИ,

УСТРАНЯЕТ БАРЬЕРЫ МЕЖДУ

ГРУППАМИ

СИСТЕМА КОММУНИКАЦИЙ

23

ИЩУТ ТВОРЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ (НЕ КОМПРОМИСС),

КОТОРЕ УДОВЛЕТВОРЯЕИ ВСЕ СТОРОНЫ

ОБЪЕДИНЯЮЩИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

СТОЛ

ПЕРЕГОВОРОВ

3.Природа стресса. Причины стресса.

• СТРЕСС–разнообразные состояния человека, возникающие в ответ на экстремальные воздействия факторов внутренней и внешней среды - стрессоров.

Источники стрессов в окружающей среде

Можно разделить стрессоры на три категории.

• Первая категория — это стрессоры, которые практически нам не подвластны. Это цены, налоги, правительство, погода, привычки и характеры других людей.
• Вторая категория — это стрессоры, на которые мы можем и должны повлиять. Это наши собственные не конструктивные действия, неумение ставить жизненные цели и определять приоритеты, неспособность управлять своим временем, а также различные трудности в межличностном взаимодействии.
• Третья категория — события и явления, которые мы сами превращаем в проблемы. Сюда можно отнести все виды беспокойства о будущем, а также переживания по поводу прошлых событий, которые мы не можем изменить.

Очень позитивная притча:

• У одного африканского короля был близкий друг, с которым он вместе вырос. Этот друг, рассматривая любую ситуацию, которая когда-либо случалась в его жизни, будь она позитивная или негативная, имел привычку говорить: «Это хорошо!» Однажды король находился на охоте. Друг, бывало, подготавливал и заряжал ружья для короля. Очевидно, он сделал что-то неправильно, готовя одно из ружей. Когда король взял у своего друга ружьё и выстрелил из него, у него оторвало большой палец руки. Исследуя ситуацию, друг как обычно изрёк: «Это хорошо!» На это король ответил: «Нет, это не хорошо!», — и приказал отправить своего друга в тюрьму. Прошло около года, король охотился в районе, в котором он мог, по его мнению, находиться совершенно безбоязненно. Но каннибалы взяли его в плен и привели в свою деревню вместе со всеми остальными. Они связали ему руки, натаскали кучу дров, установили столб и привязали короля к столбу. Когда они подошли ближе, чтобы развести огонь, они заметили, что у короля не хватает большого пальца на руке. Из-за своего суеверия они никогда не ели того, кто имел ущербность в теле. Развязав короля, они его отпустили. Возвратившись, он вспомнил тот случай, когда он лишился пальца, и почувствовал угрызения совести за своё обращение с другом. Он сразу же пошёл в тюрьму, чтобы поговорить с ним.
•  — Ты был прав, — сказал он, — это было хорошо, что я остался без пальца.
• И он рассказал всё, что только что с ним произошло.
• — Я очень жалею, что посадил тебя в тюрьму, это было с моей стороны плохо.
• — Нет, — сказал его друг, — это хорошо!
• — Что ты говоришь? Разве это хорошо, что я посадил своего друга на целый год в тюрьму?
• — Если бы я не был в тюрьме, то был бы там вместе с тобой.

Мысли — друзья? Или мысли — враги?

• На протяжении жизни человек накапливает в себе огромное количество «недодуманных мыслей», которые роятся в голове, перегружая головной мозг и нервную систему. Человек носит в себе большое количество ненужных бегающих по кругу мыслей. Из-за перегрузки нервной системы происходит снижение адаптационных функций психики, что приводит к стрессу.

«Антистрессовые» продукты

• Науке стало ясно, почему дети, да и взрослые, любят мороженное: оно великолепно снимает стресс. Молоко и сливки содержат триптофан — эффективный природный транквилизатор, успокаивающий нервную систему, поднимающий настроение, помогающий справиться с бессонницей.
• Что же касается шоколада. Долгое время считали, что он действует на мозг подобно наркотику. Калифорнийский фармаколог Пианелли и его коллеги обнаружили в бобах какао вещества, сходные с некоторыми компонентами марихуаны. Однако, в конце прошлого года группа американских ученных «реабилитировала» шоколад и какао. Оказалось, что концентрация в нем злосчастных соединений крайне низка. К тому же, большинство из них растворяются еще в желудке, не достигая мозга.
• За то другие исследователи нашли в шоколаде вещество, родственное гормону адреналину. Оно повышает кровеносное давление, делая более частым пульс, является природным стимулятором как кофеин.
• Так же есть продукты, содержащие «гормон радости». Самые распространенные из них: гречка, овсянка, бананы.

Немного о гневе

• Гнев может не только опустошать и приводить к стрессу, подрывая здоровье, но и быть сильным импульсом к действию.
• Притча на тему:
• Зима сорокаградусный мороз. Едет повозка. В повозке кучер — старый китаец и женщина с ребенком. Женщина замерзла до такой степени, что губы у нее стали синими. Она кутала и согревала ребенка. Вдруг китаец остановил повозку и вытолкал женщину на дорогу. А сам с ребенком поехал дальше. Женщина пришла в ярость оттого, что ее дитя увозят. Она начала кричать и бежать за повозкой. Пока она бежала, кровь начала циркулировать по ее замерзшему телу. Появился цвет лица, ноги и руки отогрелись. Когда она догнала повозку, китаец остановился и сказал: «Садитесь! Теперь Вы будете жить!»
• Гнев опасен, он является источником многих заболеваний. С другой стороны, гнев — это форма энергии, умело направленная, она способствует продвижению в делах. Это своего рода импульс, который дает нам возможность найти новую работу и лучшую жизнь. Сосредоточьтесь на решении проблемы, и гнев станет Вашим союзником!!!
• Думайте о себе, любите себя и тогда никакие стрессы Вам не будут страшны!

Поддерживать контроль над стрессом помогут 24 правила от Бодо Шефера. 

• Правила контроля над стрессом:
• 1. Научитесь полностью сосредотачиваться на том, чем вы в данный момент занимаетесь. Не делайте два дела одновременно.
• 2. Определите наиболее комфортный для себя темп работы и работайте в этом темпе.
• 3. Находите время для самого главного в жизни. Планируйте свой день и неделю.
• 4. Не перегружайте себя делами.
• 5. Научитесь отгораживаться от посторонних влияний. Даже самый приятный человек может вызвать стресс.
• 6. Чтобы вовремя везде успевать, планируйте свое время с запасом. Спешка ведет к стрессу.
• 7. Избегайте стремления быть совершенным во всем.
• 8. Искренне радуйтесь своим успехам. Сделайте перерыв и отметьте свою удачу.
• 9. Не ждите постоянного успеха. Помните, что за летом неизбежно наступает зима.
• 10. Не будьте слишком важным, тогда вы не станете так часто обижаться и разочаровываться. Если вас не выведут из равновесия ни успех, ни поражение, ни похвала, ни порицание, значит вы обрели внутреннее равновесие.
• 11. Беспокойство о будущем мешает вам сосредоточиться и становится причиной стресса. Вся энергия нужна вам для настоящего момента.
• 12.  Содержите в порядке ваши дела и вещи. Прежде чем приниматься за новое дело, уберите со стола все лишнее.

• 13. Учитесь наслаждаться тем, чем вы занимаетесь. Вложите в работу всю душу, и тогда даже рутинная работа принесет вам радость.
• 14. Планируйте перерывы и следуйте вашему плану. Если вы считаете, что времени на перерыв нет, то это верный признак того, что он вам тем более необходим.
• 15. Контролируйте свои поступки, но время от времени позволяйте себе просто плыть по течению. Постоянный контроль приводит к стрессу.
• 16. Если вам кажется, что у вас слишком много дел, запишите все, что следует сделать. Чаще всего оказывается, что их не так много, как кажется.
• 17. Делегируйте свои задачи. Подумайте, кто бы мог взять на себя часть вашей работы.
• 18. Часть вашего дня посвятите привычным делам. Это развивает самодисциплину и помогает сохранить внутреннее равновесие.
• 19. Позволяйте себе время от времени подурачиться. Избавляйтесь от стресса с помощью смеха.
• 20. Если вы зациклены на достижении успеха, попытайтесь порой делать абсолютно бессмысленные вещи. Не обязательно наполнять смыслом все свои дела.
• 21. Не пытайтесь быть всегда и везде доступным для окружающих. Время от времени отключайте свой мобильный телефон.
• 22. Оставьте себе время для отдыха, человеческого общения, развлечений. Позаботьтесь о своем здоровье и эмоциональном состоянии.
• 23. Устраивайте себе регулярные выходные дни.
• 24. Не пытайтесь следовать всем правилам сразу. Это вызовет только дополнительный стресс.