Конфликт в менеджменте

Управление конфликтами и стрессами

Конфликт. Сущность, причины, классификация

1

КОНФЛИКТЫ. ФУНКЦИИ КОНФЛИКТОВ. ВИДЫ И ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

«Конфликт» — латинское слово и в буквальном переводе означает «столкновение», отсутствие согласия между двумя и более сторонами, наличие противоречивых позиций между ними по какому-либо вопросу.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами.

1

Причины возникновения конфликтов можно разделить на три группы:

1. К факторам, препятствующим достижению людьми основной цели трудовой деятельности, относятся следующие:

1) технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют на эффективность деятельности другого;

2) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;

3) некачественное выполнение

работником своих функциональных

обязанностей.

1

Причины возникновения конфликтов можно разделить на три группы:

2. К факторам, препятствующим достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, относятся:

1) взаимоотношения людей в коллективе, при которых достижение целей одного из них зависит от других членов коллектива:

• различия в представлениях и ценностях;
• различия в манере поведения и жизненном опыте.

2) наличие препятствий в системе «руководство — подчинение», мешающих достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным;

1

3) несвоевременное и некачественное решение ряда организационных вопросов по вертикали (т. е. руководством), в результате чего обостряются отношения между людьми, располагающимися на организационной горизонтали:

• распределение ресурсов — принятие менеджером решения о распределении материала, людей, финансов в условиях их ограниченности с целью эффективного решения основных задач организации;
• различия в целях — возрастание вероятности возникновения конфликта по мере того, как организация становится более специализированной и разбивается на подразделения;
• неудовлетворительные коммуникации — плохая передача информации, как по вертикали, так и по горизонтали.

1

Причины возникновения конфликтов можно разделить на три группы:

3. Причиной конфликта может стать несоответствие поступков человека принятым в его коллективе нормам, жизненным ценностям, обычаям и ролевые несоответствия в системе отношений «руководство — подчинение».

В последнем случае имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями. Эта причина обусловлена плохим описанием служебных функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление об индивидуальных функциях, полномочиях и ответственности.

1

Типы конфликтов

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов:

 Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

 Конфликт взглядов вызван тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

 Чувственный конфликт появляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

1

Конфликт может быть двух видов:

1) функциональный, направленный на повышение эффективности организации;

2) дисфункциональный, приводящий к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта определяется тем, насколько эффективно им управляют.

1

Конфликт обладает следующими отрицательными характеристиками:

1) может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности;

2) мешает достижению целей, как отдельной личности, так и организации в целом;

3) всегда сопровождается угрозами, враждебностью, непониманием, обидами, попытками доказать свою правоту.

Конфликты могут обладать следующими положительными особенностями:

1) дают людям возможность выразить свои мысли и удовлетворить личные потребности в уважении и власти;

2) помогают выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем;

3) дают дополнительную информацию, что делает процесс принятия решения группой

более эффективным;

4) могут привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.

1

Можно выделить пять уровней конфликтов в организации:

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида, бывает конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

1

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

Внутригрупповой конфликт представляет собой столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т. п.

1

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы — производственники — маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

Внутриорганизационный конфликт, тем не менее, чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации.

1

Внутриорганизационный конфликт:

а) Вертикальный конфликт — это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п.

б) Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению.

в) Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер.

г) Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

1

Модель конфликта, как процесса, выглядит следующим образом

Логика развития конфликтов типична, что позволяет контролировать его протекание и успешное разрешение.

Для начала конфликта необходим инцидент – повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Всякий конфликт развивается и протекает во времени, т.е. представляет собой процесс.

1

Последствия конфликта

1

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Управление конфликтами представляет собой целенаправленное воздействие по устранению или минимизации причин , породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта.

Процесс управления конфликтом требует тщательного анализа фактических причин его возникновения и включает следующие этапы:

 изучение причин возникновения конфликта;

 определение числа участников конфликта;

 анализ конфликта;

 разрешение конфликта.

1

1

Методы управления конфликтами

1) Внутриличностные конфликты – это состояние неудовлетворенности человека чем-либо по отношению к себе или каким-либо обстоятельствам его жизни, связанное с наличием у него, как правило, противоречащих друг другу потребностей, интересов. Это методы решения конфликта, связанные с воздействием на отдельную личность, основаны на умении личности организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая негативной реакции со стороны другого человека.

а) Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Например, выбор партнеров и поставщиков директором организации (одни партнеры – проверены и надежны, другие – предлагают совсем новое оборудование с льготными расценками и т.д.);

б) Конфликт может приобретать и познавательную окраску, когда человек признает несостоятельность своих мыслей, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей и поведения и т.п. Например, Человек приобретает профессиональные знания дополнительно – идет учиться или изменяет свое поведение на более лояльное по отношению к коллективу организации и проч.

1

2) Структурные методы, направленные на разрешение организационных конфликтов. В рамках структурного подхода можно выделить четыре метода разрешения конфликтов:

1. Разъяснение требований к работе — один из наиболее эффективных методов управления, заключающийся в разъяснении того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и от структурного подразделения в целом. При использовании данного метода

должны учитываться следующие параметры: результаты, которые планируется достигнуть при разрешении конфликта; источники получения информации и ее дальнейшее применение; распределение полномочий и ответственности; четко определенные процедуры, правила и политика.

2. Координационные и интеграционные . Меры, предполагающие применение

координационного механизма.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, требующих мобилизации усилий нескольких сотрудников, групп или отделов.

4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждение может осуществляться в виде премий, признания, повышения по службе. Использование системы вознаграждений и поощрений помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

1

3) Межличностный подход к разрешению конфликтов можно выделить пять основных стилей разрешения конфликтов.

1

А) Уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

б) Разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. У окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

1

в) Сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль: рассматривают конфликт как нормальное событие; проявляют доверие и откровенность в отношении других; считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование.

г) Войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш», безусловно, носит оттенок альтруизма. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

1

д) Компромисс заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

4) Агрессивные действия. Эта группа методов применяется в тех случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно принуждение. Принуждение — метод, представляющий собой попытку одной стороны любой ценой заставить принять точку зрения другой стороны. Главный недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает условия, в которых будут учтены не все важные точки зрения.

1

СТРЕСС: ПОНЯТИЕ, ПРИРОДА И ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

Стресс — это психологическое состояние человека, в котором он испытывает сильное напряжение, страдание и давление, приводящее к состоянию эмоционального дискомфорта.

Выделяют две основные группы факторов, вызывающих стресс:

• факторы, связанные с работой,
• личностные факторы — индивидуальные

свойства нервной системы.

1

факторы,

вызывающие

стресс

1

Стрессовые ситуации различают по следующим признакам:

 учащенный пульс;

 головная боль;

 частые простуды;

 нарушения сна;

 отсутствие собранности;

 забывчивость;

 проявление беспокойства, нетерпения или страха;

 депрессия;

 недостижение целей, нарушение сроков;

 чрезмерная самокритика;

 серьезные ошибки;

 постоянная раздражительность;

 низкое качество работы;

 эмоциональные взрывы.

1

Выделяют следующие виды стресса:

1) Основной причиной физиологического стресса является физическое переутомление, связанное с тяжелыми нагрузками, недосыпанием и недоеданием человека.

2) Психологический стресс вызван негативными отношениями с окружающими, неуверенностью в будущем.

3) Причиной эмоционального стресса являются негативные эмоции, переполняющие человека.

4) Информационный стресс возникает в результате отсутствия или переизбытка информации.

5) Управленческий стресс возникает при слишком высокой степени ответственности за предпринимаемые действия и решения, что не соответствует должности человека.

Существует два способа, позволяющих приспособиться к стрессам:

1.Устранение источника стресса: изменение методов, организации, технологии, структуры производства и других условий.

2. Попытки индивидуально справиться со стрессом.

1

Менеджеру следует внимательно относиться к своим подчиненным и стремиться предвидеть и предотвращать наступление стресса и его негативных последствий.

Комплекс мер:

- научно обоснованное формулирование целей и задач подчиненного;

- формирование целостной организационной культуры и проведение мероприятий по воспитанию персонала в духе организационных ценностей;

- установление целей с учетом ресурсного обеспечения;

- информационная поддержка персонала в поиске организационных целей;

- обогащение рабочих мест;

- поддержка персонала в процессе реализации установленных целей;

- совершенствование условий труда;

- проведение укрепляющих и оздоровительных мероприятий, повышающих

работоспособность персонала;

- активное привлечение подчиненных к процессу выработки решений;

- развитие и совершенствование квалификации и навыков персонала.

1

Управление собственным стрессом:

- установление приоритетов с учетом важности, сроков реализации;

- проявление инициативы и использование творческого подхода к труду, позволяющего разнообразить и обогатить профессиональную деятельность;

- использование приемов психологической разгрузки;

- широкое использование делегирования полномочий;

- соблюдение режима труда и отдыха;

- развитие чувства юмора и условий, способствующих формированию положительных эмоций;

- правильное питание и поддержание здорового образа жизни, обеспечивающего сохранение жизненного ресурса организма.

1

Практическая работа 11

Ситуация № 1.

В последние месяцы коллектив ООО «Премьер» много и плодотворно работал. В результате напряженного труда, казалось бы, в дружном коллективе стали часто вспыхивать ссоры и конфликты. Налицо было стрессовое напряженное.

Назовите виды стрессов. Назовите способы преодоления стрессового напряжения. Дайте рекомендации по релаксации.

Ситуация № 2.

Опишите факторы вызывающие стресс у студентов в Вашем учебном заведении

1

спасибо за внимание

1